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User Experience für SaaS Enterprise-Applikationen - was es zu beachten gilt!

Autor_factory42

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Seit geraumer Zeit ist der Begriff „User Experience“ (oder kurz UX) in aller Munde. So gut wie alle Unternehmen, die sich mit dem Thema befassen, sind auf der Suche nach sog. UX-Designern oder verstärken ihre Aktivitäten in diesem Bereich.

Was versteht man generell darunter und wieso entsteht aktuell ein solcher Hype um dieses Thema vor allem im Online/Mobile-Bereich? Braucht man das, oder kann das weg?

Was ist eigentlich User Experience?

Bei der Suche im Netz findet man diverse Definitionen. Kurz gesagt geht es darum, für den Anwender (i.d.R. der zahlende Kunde) das bestmöglichste Erlebnis bei der Nutzung einer Software oder dem Besuch einer Webseite zu schaffen. Um die Erfolgsfaktoren verständlicher zu gliedern, werden die Begrifflichkeiten Festigkeit (Technik), Nützlichkeit (Usability) und Schönheit (Design) genannt. Es gibt aber noch viele weitere Aspekte, die wichtig sind, um ein Erlebnis der besonderen Art zu ermöglichen.

Ein guter Apfel sollte schmecken, biologisch sein, handlich, vitaminreich, nahrhaft, bezahlbar... und das Auge isst auch noch mit. Viele wichtige Eigenschaften, die am Ende den perfekten Apfel ausmachen.

Was bedeutet das speziell für den B2B-Bereich?

Im Wettbewerb bei Online-Software wird mittlerweile mit harten Bandagen gekämpft. Es gibt alle erdenklichen B2B-Tools auf dem Markt. Und das nicht nur einmal. Das führt dazu, dass der potenzielle Benutzer auswählen kann und das wiederum bedeutet, dass es immens wichtig ist, sich von den Marktbegleitern zu differenzieren. Wer möchte schon am Ende der Nahrungskette stehen? Um zu verstehen, wie man das tut, muss man zunächst verstehen, wer das möglich macht.

Die Geburt des User Experience Designers

Mittlerweile hat man einen Namen für uns erkoren: “User Experience Designer“. Wer hätte es gedacht. Wir sind dafür verantwortlich, USP's von Lösungen herauszuarbeiten und gestalterisch umzusetzen. Ich nenne uns manchmal auch „Full stack Designer“. Ähnlich der immer mehr gefragten „Full stack Developer“, die eben keine Spezialisten in einem Gebiet oder einer Programmiersprache mehr sind, sondern eher das „große Ganze“ sehen.

UX Herausforderungen im B2B

Die UX von Applikationen ist nicht nur im B2C-Umfeld benutzerorientiert, also auf den Anwender bedacht. Auch der Nutzer einer Applikation im B2B-Umfeld muss sich wohl fühlen. Ansonsten wird er sie nicht richtig bedienen oder kontinuierlich nutzen, worunter die Akzeptanz der Lösung im Unternehmen leidet. Der Unterschied zur B2C-Applikation liegt darin, dass in der Regel etwas andere Kriterien, was Funktionsumfang und Umsetzung betrifft, wichtig sind. Unternehmen stellen Anforderungen, die nicht selten höher priorisiert werden als die Bedürfnisse des Anwenders oder sogar in Konflikt dazu stehen.

Besonderheiten von Enterprise-Applikationen

Eine B2C-App ist schnell installiert, aber auch schnell wieder deinstalliert. Hier muss der Anwender schnell vom Mehrwert überzeugt werden. Im B2B-Umfeld hingegen ist der Einzelne jedoch mehr oder weniger "gezwungen", die Lösung zu nutzen.

Im Kontext von B2B-Applikationen gilt es folgende Besonderheiten zu beachten:

Design:

  • Weil die Lösung firmenübergreifend von Anwendern mit unterschiedlicher technischer Affinität und Vorlieben genutzt wird, sind Gestaltung und Innovation häufig eingeschränkt.
  • Das Design ist in der Regel schlichter und einfacher als im B2C-Bereich, da generischer gedacht und auch die Corporate Identity berücksichtigt werden muss.
  • Die anspruchsvollere Technik einer B2B-App beeinflusst das Design erheblich.

Technik:

  • Die App sollte nicht nur auf dem Smartphone funktionieren, sondern auch auf dem Desktop oder im Web, da die meisten Angestellten die Software am Arbeitsplatz nutzen. Responsiveness wird dabei immer wichtiger. Hinzu kommt häufig auch noch die native Entwicklung für mobile Endgeräte. Das erschwert die Stringenz des Designprozesses, da Funktionen anders dargestellt werden müssen, obwohl der Benutzer immer die gleiche Handhabung erwartet.
  • Die B2B-SaaS benötigt heute leistungsfähige und komfortable Schnittstellen zu Drittsystemen, die so einfach in bestehende Infrastrukturen oder Prozesse integriert werden können.
  • Den einzelnen Nutzern sind unterschiedliche Funktionen wichtig. Der Umfang der Anforderungen wächst schneller und dadurch wächst auch der Aufwand der Entwicklung von Enterprise-Applikationen. Dagegen können sich Anbieter von B2C-Applikationen wie z.B. WhatsApp, Spotify oder Instagram sich auf eine oder wenige Kernfunktionen fokussieren.
  • Die Applikation muss für zahlreiche Browser und Systeme optimiert werden, da vor allem große Unternehmen noch mit älterer Software aufwarten.
  • Die Wartung ist aufgrund großer Datenmengen, unterschiedlicher Versionsstände, oder Echtzeit-Kollaboration der Anwender anspruchsvoller.
  • Die Sicherheit von Firmendaten hat aus wettbewerbstechnischen, aber auch aus rechtlichen Gründen gegenüber Dritten höchste Priorität.

Marketing:

  • Die Entscheidung eines Unternehmens zur Einführung einer Software ist langwieriger. Denn die erforderlichen Schritte sind in der Regel deutlich aufwändiger (z.B. Schulungen, Infrastruktur). Darüber hinaus sind meist Entscheider aus zahlreichen Bereichen bzw. Abteilungen involviert (z.B. Fachabteilung, C-Level, IT).
  • Während die Lizenzkosten selbst meist weniger entscheidend sind, wird großer Wert auf Zeitersparnis bei Prozessen gelegt. Denn verlorene Arbeitszeit bremst den Workflow, was langfristig wiederum deutlich kostspieliger ist.
  • Die Auswertung und Visualisierung von Daten sind noch wichtiger als bei B2C Apps, weil das Management fast immer einen schnellen Überblick über das Unternehmen sowie die Kennzahlen und laufenden Aktivitäten haben möchte.

Resumee

Die Herausforderungen in beiden Bereichen unterscheiden sich grundlegend. Zwar kann eine B2B-App “lean” entwickelt werden kann. Bis zur Marktreife müssen allerdings deutlich mehr Aspekte bedacht und berücksichtigt werden.

Im nächsten Artikel werde ich erläutern, welche Methoden für die Gestaltung und Entwicklung von Enterprise-Applikationen zum Einsatz kommen und die entsprechenden Werkzeuge hierfür vorstellen.

Übrigens: Wir sind auf der Suche nach UX-Designern und anderen Mitarbeitern, die uns bei der Entwicklung unserer Salesforce-Applikationen unterstützen.

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Die appero GmbH bietet Applikationen auf Basis der force.com-Plattform bzw. Salesforce Lightning Components, ursprünglich aus dem Eigenbedarf entstanden. Wir erweitern die Wertschöpfungskette unserer Kunden in Salesforce sinnvoll.

Themen: Insider UX-Design B2B Applikation