Salesforce

Cloud-basiertes Customer Relationship Management System

Salesforce ist ein Cloud-basiertes Customer Relationship Management (CRM) System, das Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern. Es unterscheidet sich von anderen CRM-Systemen durch seine umfangreiche Palette an Funktionen, die speziell auf die Bedürfnisse von Sales-Teams, Marketing-Abteilungen und Kundenservice-Teams zugeschnitten sind. Salesforce bietet Funktionen wie Kontaktverwaltung, Lead-Verfolgung, Verkaufsprozess-Automatisierung, Marketing-Automatisierung, Service-Automatisierung und Analyse-Tools.

Vorteile von Salesforce

Eines der besonderen Merkmale von Salesforce ist seine Flexibilität, da es als Plattform angeboten wird, auf der Unternehmen ihre eigenen Anwendungen und Prozesse erstellen und anpassen können. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe optimal an ihre Bedürfnisse anzupassen.

Die Vorteile von Salesforce für Unternehmen sind zahlreich. Es ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, eine effizientere Verwaltung von Kundendaten und eine bessere Nachverfolgung von Leads und Verkäufen. Durch die Automatisierung von Prozessen und die Bereitstellung von Analyse-Tools kann Salesforce Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und ihre Leistung zu verbessern.

Customer Relationship Management

CRM steht für "Customer Relationship Management" (Kundenbeziehungsmanagement) und bezieht sich auf den Aufbau und die Verwaltung der Kundenbeziehungen. Durch die Optimierung der Interaktion mit den Kunden erhöht sich die Kundenzufriedenheit, verstärkt sich die Kundenbindung und wird somit der Umsatz der Unternehmen gesteigert.

CRM Systeme

Mit Hilfe von CRM-Systemen werden Informationen gesammelt, wie z.B. Kontaktdaten, Kaufhistorie, Hobbys bis hin zu den liebsten Reisezielen. Die gesammelten Informationen werden analysiert und ausgewertet, um bessere Entscheidungen treffen und gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können. Neben der Stärkung der Kundenbindungen, werden durch gezielte Marketingaktivitäten und personalisierte Angebote verstärkt Neukunden generiert.

Vorteile eines CRM Systems

Für die anwendende Firma bietet CRM weitere wichtige Vorteile. Es verbessert die Zusammenarbeit im Unternehmen, indem es verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice miteinander vernetzt. Auf diese Weise haben alle Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen Kundeninformationen und können besser auf Anfragen und Probleme reagieren. CRM-Systeme können auch dazu beitragen, die Effizienz im Unternehmen zu steigern, indem sie Aufgaben wie Kontaktverwaltung und Kampagnenmanagement automatisieren. 

CPQ Software

CPQ (Configure, Price, Quote) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei hilft, Angebote schneller und genauer zu erstellen. Es ermöglicht es dem Verkaufsteam, Produkte oder Dienstleistungen schnell und einfach zu konfigurieren, indem es die verfügbaren Optionen und Preise automatisch berechnet.

Angebotserstellung

CPQ-Systeme können auch verwendet werden, um Angebote zu generieren, die an die Bedürfnisse des Kunden angepasst sind. Dies kann dazu beitragen, die Abschlussrate zu erhöhen und die Verkaufszyklen zu verkürzen. Einige CPQ- Systeme bieten auch integrierte Vertriebsprozessmanagement-Tools, die es dem Verkaufsteam ermöglichen, Angebote schneller zu genehmigen und zu überwachen.

Optimiertes Pricing

Ein weiterer Vorteil von CPQ-Systemen ist, dass sie die Preisbildung automatisieren und dadurch die Konsistenz der Preise sicherstellen. Dies verhindert, dass Angebote unbeabsichtigt unter- oder überpreist werden.

Mehr Effizienz im Vertrieb

CPQ-Systeme können auch dazu beitragen, die Effizienz im Vertriebsprozess zu erhöhen, da sie die manuelle Eingabe von Produkt- und Preisinformationen reduzieren. Dies ermöglicht es dem Verkaufsteam, sich auf die Verkaufsgespräche und die Pflege von Kundenbeziehungen zu konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben zu beschäftigen. Einige der wichtigen CPQ-Anbieter sind Salesforce, appero quote CPQ Light (nativ in Salesforce), Oracle und SAP.

Salesforce Online Marktplatz

Die Salesforce App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Salesforce-Anwendungen und -Integrationen. Es ist eine einzigartige Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihre Prozesse und Arbeitsabläufe zu optimieren, indem sie Zugang zu einer Vielzahl von Tools und Anwendungen ermöglicht.

• Erweiterung der Salesforce-Plattform: Die Salesforce App Exchange bietet Anwendern die Möglichkeit, ihre Salesforce-Plattform zu erweitern und an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen, indem sie bereits bestehende Anwendungen kaufen und integrieren.

• Zusammenarbeit und Kommunikation: Die App Exchange erleichtert die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens, indem es den Datenaustausch und die Integration von Anwendungen ermöglicht.

• Sicherheit: Alle Anwendungen auf Salesforce App Exchange müssen bestimmte Sicherheitsanforderungen erfüllen, bevor sie zum Verkauf zur Verfügung gestellt werden. Dies gibt Anwendern die Gewissheit, dass ihre Daten geschützt sind.

• Breite Palette an Anwendungen: Die App Exchange bietet eine breite Palette an Anwendungen, zum Beispiel Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Marketingautomatisierung, Finanzverwaltung, Projektmanagement, CPQ Lösungen und mehr.

Definition Salesforce App

Salesforce ist eine führende Customer Relationship Management (CRM) Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern. Eine Application oder Anwendung in Salesforce ist ein Tool oder eine Funktionalität, die hinzugefügt werden können, um die Plattform an die Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen.

Salesforce-Anwendungen bieten eine Reihe von Vorteilen, darunter:

• Integration: Salesforce integriert mühelos mit anderen Systemen und Anwendungen. Viele Anwendungen in Salesforce können mit anderen Systemen und Tools integriert werden, um einen reibungslosen Datenaustausch zu ermöglichen.

• Zentralisierung: Alle Kundeninformationen sind an einem Ort gespeichert und können von allen Benutzern einfach aufgerufen werden.

• Echtzeit-Berichterstattung: Salesforce bietet Echtzeit-Berichte und Dashboards , die eine schnelle Entscheidungsfindung ermöglichen.

• Mobilität: Salesforce-Anwendungen sind auf mobilen Geräten verfügbar, so dass Benutzer unterwegs arbeiten können.

• Personalisierbarkeit: Die Anwendungen können an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden.

• Sicherheit: Salesforce verfügt über robuste Sicherheitsfunktionen, um die Daten des Unternehmens zu schützen.

• Kundenunterstützung: Salesforce bietet eine umfassende Kundenunterstützung, einschließlich Schulungen und Ressourcen.

• Breite Palette an Anwendungen wie zum Beispiel Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Marketingautomatisierung, Finanzverwaltung, Projektmanagement und vieles mehr.

Anwendungen in Salesforce können selbst konfiguriert oder über die Salesforce AppExchange erworben werden, einem Online-Marktplatz für Salesforce-Anwendungen.

Salesforce ist ursprünglich mit einer sehr einfachen Benutzeroberfläche gestartet. Um ein mehr optisch ansprechenderes User Interface und mehr Anpassungsmöglichkeiten zu schaffen, wurde eine neue Front-End Technik mit dem Namen "Lightning" eingeführt.

Zusätzliche Apps von der AppExchange müssen diese Technik unterstützen, um dem Anwender ein durchgängiges Benutzererlebnis mit einheitlicher Bedienung zu ermöglichen.

Beispiel für eine Lightning App: appero quote auf AppExchange

Ein CRM unterliegt hohen Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen. Besonders die wettbewerbssensitiven Daten wie Preise und Rabatte in Angeboten sind sehr vertraulich. 

Ein Angebotsmodul, was ausschließlich auf der Salesforce-Plattform des Kunden läuft und nicht auf Drittsysteme zugreift oder gar Daten dorthin überträgt, wird als "native App" auf der AppExchange ausgewiesen.

Beispiel für eine native App: appero quote auf AppExchange

Das Angebotsmodul appero quote zeichnet sich als native Lightning-CPQ mit dem Schwerpunkt auf die einfache und schnelle Erstellung von optisch besonders ansprechenden Angeboten aus.

Dabei wird weniger Fokus auf komplexe Produktkonfigurationen sondern mehr auf umfangreiche Preisfindungs- und Rabattkalkulationen gelegt.

Beispiel für eine CPQ-Light App: appero quote auf AppExchange

Der Preis hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und der Anzahl der Nutzer ab.

Salesforce CRM hat vier Lizenzstufen: Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited.

Jede der vier Stufen bietet mehr Features und Funktionen als die vorherige.

Funktion einer Salesforce Org

Eine Salesforce (Link Salesforce) Org oder Organisation ist eine Instanz der Salesforce Software, die von einem Unternehmen oder einer Organisation verwendet wird. Es handelt sich um eine abgeschlossene und isolierte Umgebung, die zum Speichern und Verwalten von Daten, zur Anpassung der Anwendung an die spezifischen Anforderungen der Organisation und zur Bereitstellung von Zugriff auf die Funktionen und Funktionalitäten der Software verwendet wird.

Eine Org kann als eine einzelne Mieterumgebung in einem Mehrfamilienhaus betrachtet werden, was bedeutet, dass alle Daten und Konfigurationen spezifisch für diese Org sind und nicht mit anderen Orgs geteilt werden. Dies ermöglicht es jeder Organisation, ihren eigenen Datensätze, Benutzern und Konfigurationen zu haben.

Salesforce Orgs können über die Salesforce-Plattform erstellt und verwaltet werden, die eine Reihe von Werkzeugen und Funktionen zur Anpassung, Integration und Datenverwaltung bereitstellt. Salesforce Orgs können für verschiedene Zwecke verwendet werden, wie z.B. Verkauf, Kundenservice, Marketing und mehr.

Typen von Salesforce Orgs

Es ist zu beachten, dass Salesforce unterschiedliche Arten von Orgs bereitstellt, wie z.B. Produktionsorg, Sandbox-Org, Developer-Org und mehr. Jede hat ihre eigenen Anwendungsfälle und Funktionen.

Definition SaaS

Software as a Service (SaaS) ist eine Art der Softwarebereitstellung, bei der Anwender über das Internet auf die Anwendungen zugreifen, anstatt sie auf ihren lokalen Computern oder Servern zu installieren (On-Premise). SaaS ist eine der am schnellsten wachsenden Kategorien des Cloud Computing und hat in den letzten Jahren eine enorme Popularität erlangt.

Vorteile von SaaS

Einer der wichtigsten Vorteile von SaaS ist die On-Demand-Bereitstellung. Anwender können die Software jederzeit und nach Bedarf nutzen, ohne langfristige Verpflichtungen einzugehen. Sie zahlen lediglich eine monatliche oder jährliche Gebühr für den Zugriff auf die Anwendungen. Dies ermöglicht es Unternehmen, flexibel auf ihre Anforderungen zu reagieren und ihre IT-Kosten zu minimieren.

Ein weiterer wichtiger Vorteil von SaaS ist die Multi-Tenancy-Architektur. Dies bedeutet, dass mehrere Kunden auf dieselbe Instanz der Software zugreifen, die jedoch getrennte Daten und Einstellungen enthält. Dies ermöglicht es den Anbietern, die Kosten für die Wartung und Verwaltung der Anwendungen zu senken, da sie nicht für jeden Kunden eine separate Instanz bereitstellen müssen.

Weitere Vorteile sind:

• Skalierbarkeit: SaaS-Anbieter können ihre Dienste einfach skalieren, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Unternehmen können ihre IT-Ressourcen problemlos anpassen, ohne sich um die Verwaltung komplexer Infrastrukturen kümmern zu müssen.

• Automatisierte Updates: SaaS-Anbieter kümmern sich um die Verwaltung und Aktualisierung der Software, was Zeit und Ressourcen spart.

• Integrationsmöglichkeiten: SaaS-Anwendungen können leicht mit anderen Anwendungen und Datenbanken integriert werden, um eine reibungslose Zusammenarbeit und Datenaustausch zu ermöglichen.

Salesforce als SaaS Anbieter

Salesforce ist ein führender Anbieter von SaaS für Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Das Unternehmen wurde 1999 gegründet und hat sich zu einem der bekanntesten und am meisten eingesetzten CRM-Systeme auf dem Markt entwickelt.

Salesforce bietet eine umfassende Plattform für Kundenbeziehungsmanagement, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden effektiver zu verwalten und zu betreuen. Die Plattform umfasst Funktionen wie Kontaktverwaltung, Lead-Management, Vertriebstracking, Marketingautomatisierung und Kundenservice.

Einer der größten Vorteile von Salesforce ist seine Cloud-basierte Architektur, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Daten und Anwendungen von jedem Ort aus zu verwalten und zu nutzen. Die Plattform ist zudem sehr skalierbar, was es Unternehmen ermöglicht, ihre IT-Ressourcen problemlos anzupassen, wenn ihre Geschäftsanforderungen sich ändern.

Salesforce bietet auch ein umfangreiches Ökosystem von Anwendungen und Tools, die von dritten Entwicklern bereitgestellt werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Plattform an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Zusätzlich bietet Salesforce eine starke API (Application Programming Interface), die es Entwicklern ermöglicht, die Plattform zu integrieren und zu erweitern.

Die Cloud-basierte Architektur und das umfangreiche Ökosystem machen Salesforce zu einer attraktiven Wahl für Unternehmen jeder Größe.

Definiton PaaS

Platform-as-a-Service (PaaS) ist eine Art von Cloud-Computing-Dienst, der es Entwicklern ermöglicht, Anwendungen zu erstellen und bereitzustellen, ohne sich um die Verwaltung der Infrastruktur kümmern zu müssen.

Vorteile von PaaS

PaaS bietet Entwicklern eine Plattform, auf der sie ihre Anwendungen aufbauen können, ohne sich um die Verwaltung der Hardware- und Netzwerkkomponenten kümmern zu müssen. Dies ermöglicht es Entwicklern, sich auf die Erstellung von Anwendungen zu konzentrieren, anstatt sich um die Verwaltung von Servern und Speicherplatz zu kümmern.

PaaS-Anbieter stellen in der Regel eine Vielzahl von Werkzeugen und Diensten bereit, wie z.B. Datenbanken, Web-Server, Skalierung und Lastverteilung, die Entwickler nutzen können, um ihre Anwendungen zu erstellen und bereitzustellen. Einige Beispiele für PaaS-Anbieter sind Heroku, Google App Engine, Microsoft Azure oder Salesforce.

Salesforce PaaS

Salesforce PaaS ist eine Cloud-basierte Plattform, die Unternehmen eine umfassende Lösung für die Entwicklung, Implementierung und Verwaltung ihrer Geschäftsanwendungen bereitstellt. Die Plattform bietet eine Vielzahl von Tools und Ressourcen für die Anwendungsentwicklung, einschließlich einer integrierten Entwicklungsumgebung (IDE), einer umfassenden Bibliothek mit Codebausteinen und einer API, mit der Daten und Funktionalitäten aus Salesforce integriert werden können. Mit Salesforce PaaS können Unternehmen schnell und effizient Geschäftsanwendungen erstellen und bereitstellen, um ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren und die Effizienz zu steigern.

Einheitliche Plattform

Salesforce Customer 360 ist eine Plattform, die eine einheitliche Ansicht aller Kundendaten ermöglicht. Die Daten werden aus den verschiedenen Salesforce-Systemen und -Anwendungen zusammengeführt. Ziel ist es, die Kundeninteraktionen zu verstehen und zu analysieren. Die gesammelten Informationen, Vorlieben und Verhaltensweisen helfen den Unternehmen für eine gezielte Kundenansprache.

Salesforce Genie

Hierbei spielt die Customer Data Platform "Genie" eine wichtige Rolle, da sie es den Teams aus Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und IT ermöglicht, zusammenzuarbeiten und den Fokus in Echtzeit auf den Kunden zu legen. Dies führt zu einer personalisierten Kundenerfahrung und einem besseren Kundenerlebnis.

Definition Sandbox

Salesforce bietet mit seiner Cloud-basierten Plattform eine Vielzahl von Tools und Anwendungen, um Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. Eine wichtige Komponente dieser Plattform ist die Salesforce Sandbox.

Eine Sandbox ist eine getrennte Umgebung, die es Entwicklern ermöglicht, Änderungen an der Salesforce-Plattform zu testen, ohne dass diese Auswirkungen auf die Produktionsumgebung haben. Dies ist besonders wichtig, da Änderungen an einer CRM-Plattform oft komplex und weitreichend sein können. Eine Sandbox ermöglicht es Entwicklern, Änderungen in einer sicheren Umgebung zu testen und Fehler vor der Implementierung in der Produktionsumgebung zu erkennen und zu beheben.

Typen von Sandboxen

Es gibt verschiedene Typen von Salesforce Sandboxen, darunter Developer Sandboxes, Partial Copy Sandboxes und Full Sandboxes. Jeder Typ hat seine eigenen Funktionen und Zwecke, und Unternehmen können den Typ wählen, der am besten zu ihren Anforderungen passt.

Eine Developer Sandbox ist eine einfache Umgebung, die es Entwicklern ermöglicht, Änderungen an Code und Konfigurationen zu testen. Eine Partial Copy Sandbox ist eine getrennte Umgebung, die eine Teilmenge der Daten aus der Produktionsumgebung enthält. Diese Sandbox ist ideal für Integrationstests und für die Überprüfung von Änderungen, die eine größere Datenmenge erfordern. Eine Full Sandbox ist eine vollständige Kopie der Produktionsumgebung, die es Entwicklern ermöglicht, Änderungen in einer vollständigen Umgebung und mit großen Datenmengen zu testen.

Vorteile von Sandboxen

Eine Salesforce Sandbox bietet nicht nur eine sichere Umgebung für Entwickler, sondern auch eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen. Zum Beispiel kann eine Sandbox verwendet werden, um neue Funktionen und Anwendungen zu testen, bevor diese in der Produktionsumgebung implementiert werden. Dies kann dazu beitragen, dass Änderungen schneller und fehlerfrei implementiert werden und dass die Produktivität der Benutzer nicht beeinträchtigt wird.

Bedeutung von Sicherheitsfunktionen

Salesforce bietet eine Vielzahl von Funktionen und Tools, um Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen. Eines der wichtigsten Anliegen von Unternehmen bei der Verwendung von CRM-Systemen ist jedoch die Sicherheit ihrer Daten. Salesforce hat eine sehr starke Sicherheitsinfrastruktur, die Unternehmen dabei hilft, ihre Daten zu schützen und sicherzustellen, dass sie immer verfügbar und zugänglich sind.

Wie sieht die Sicherheit bei Salesforce aus?

• Integrität: Salesforce verwendet starke Verschlüsselungstechnologien, um Daten vor Datendiebstahl und Hackerangriffen zu schützen.

• Zugriffskontrolle: Mit Salesforce können Unternehmen die Berechtigungen für Benutzer genau definieren und kontrollieren, wer auf welche Daten zugreifen darf. Dies kann durch die Verwendung von Rollen und Profilen erreicht werden, die es den Benutzern ermöglichen, nur die Daten zu sehen und zu bearbeiten, für die sie berechtigt sind.

• Datensicherung und Wiederherstellung: Salesforce ermöglicht es Kunden, ihre Daten regelmäßig zu sichern und diese wiederherzustellen, wenn es erforderlich ist.

• Compliance: Salesforce ist mit branchenüblichen Sicherheitsstandards konform und hat eine dedizierte Abteilung für Datensicherheit und Compliance.

• Netzwerksicherheit: Salesforce verwendet Firewalls, Netzwerksegmentierung und andere Technologien, um das Netzwerk vor Angriffen zu schützen.

• Passwortrichtlinien: Salesforce bietet starke Passwortrichtlinien, die es Benutzern ermöglichen, sichere Passwörter zu verwenden.

• Überwachung und Überprüfung: Salesforce überwacht die Plattform auf Anzeichen von Bedrohungen und führt regelmäßig Überprüfungen durch, um sicherzustellen, dass die Daten sicher sind.

• Schulung und Ressourcen: Salesforce bietet Schulungen und Ressourcen, um Benutzern zu helfen, sichere Praktiken zu verstehen und umzusetzen.

• Vertraulichkeit und Datenschutz: Salesforce respektiert die Privatsphäre und den Datenschutz seiner Benutzer und stellt sicher, dass ihre Daten sicher und vertraulich behandelt werden.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Salesforce eine starke Sicherheitsinfrastruktur bietet, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Daten sicher zu speichern und zu schützen. 

Ja! Das Berechtigungskonzept von Salesforce erlaubt dem Systemadministrator, zu entscheiden, welche Aufgaben ein Benutzer ausführen und auf welche Funktionen der zugreifen darf. Zum Beispiel können Benutzer mit der Berechtigung "Setup und Konfiguration anzeigen" die Setup-Seiten anzeigen

Definition DSGVO

DSGVO steht für die Datenschutz-Grundverordnung, auch General Data Protection Regulation genannt, der Europäischen Union. Sie trat am 25. Mai 2018 in Kraft und ersetzt die frühere EU-Datenschutzrichtlinie. 

Was regelt die DSGVO?

Die DSGVO regelt, wie personenbezogene Daten innerhalb der Europäischen Union verarbeitet werden dürfen. Die Verordnung schützt die Privatsphäre und Rechte betroffener Personen und legt fest, wer für die Verarbeitung personenbezogener Daten verantwortlich ist und wie diese Verarbeitung stattfinden darf. Ziel ist es, ein hohes Maß an Schutz für personenbezogene Daten sicherzustellen und gleichzeitig den freien Datenverkehr innerhalb der EU zu gewährleisten.

Die DSGVO legt unter anderem fest:

• welche Art von personenbezogenen Daten verarbeitet werden dürfen

• wer für die Verarbeitung verantwortlich ist

• welche Rechte betroffene Personen haben, z.B. das Recht auf Auskunft, Berichtigung oder Löschung ihrer Daten

• unter welchen Bedingungen eine Datenverarbeitung stattfinden darf

• welche Pflichten Verantwortliche und Auftragsverarbeiter haben

• welche Sanktionen bei Verstößen drohen.

Wichtige Begriffe in Zusammenhang mit der DSGVO:

• Verantwortlicher: Eine natürliche oder juristische Person, Behörde, Einrichtung oder andere Stelle, die allein oder gemeinsam mit anderen über die Zwecke und Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten entscheidet.

• Verarbeitung: Jede mit oder ohne Hilfe automatisierter Verfahren ausgeführte Operation oder jede solche Folge von Operationen mit personenbezogenen Daten wie Sammlung, Aufzeichnung, Organisation, Strukturierung, Speicherung, Anpassung oder Veränderung, Abfrage, Verwendung, Offenlegung durch Übermittlung, Verbreitung oder eine andere Form der Bereitstellung, Vergleich oder Verknüpfung, Einschränkung, Löschung oder Vernichtung.

• Personenbezogene Daten: Alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person (im Folgenden „betroffene Person“) beziehen; als identifizierbar wird eine natürliche Person angesehen, die direkt oder indirekt, insbesondere mittels Zuordnung zu einer Kennung wie einem Namen, zu einer Kennnummer, zu Standortdaten, zu einer Online-Kennung oder zu einem oder mehreren besonderen Merkmalen identifiziert werden kann, die Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind.

• Empfänger: Eine natürliche oder juristische Person, Behörde, Einrichtung oder andere Stelle, denen personenbezogene Daten offengelegt werden, unabhängig davon, ob es sich bei ihnen um Dritte handelt.

• Dritter: Hierbei wird eine natürliche oder juristische Person, Behörde, Einrichtung oder andere Stelle verstanden, die nicht die betroffene Person, der Verantwortliche oder der Auftragsverarbeiter ist. Ein Dritter kann zum Beispiel ein Empfänger von personenbezogenen Daten sein, wenn diese an ihn weitergegeben werden. Ein anderes Beispiel wäre ein Unternehmen, das für einen Verantwortlichen eine bestimmte Art der Datenverarbeitung durchführt, aber nicht direkt für ihn arbeitet. Es ist wichtig zu beachten, dass eine Übermittlung personenbezogener Daten an einen Dritten nur unter bestimmten Voraussetzungen und in Übereinstimmung mit den Vorschriften der DSGVO erlaubt ist.

Absolut!

Als designierter Auftragsverarbeiter von Kundendaten bietet Salesforce umfassende Kontrollen zur Bearbeitung von Datenanfragen und zur sicheren Verwaltung von Daten für alle diese Geschäftsprozesse während des gesamten Kundenlebenszyklus. Darüber hinaus bietet Salesforce ein robustes Addendum zur Datenverarbeitung, das die Rahmenbedingungen für die Datenübermittlung der DSGVO abdeckt.

Die Lernplattform von Salesforce

Trailhead ist eine Lernplattform von Salesforce, die es ermöglicht, Kenntnisse zu erlernen oder zu erweitern, sei es am Desktop oder auch an mobilen Geräten.

Trailhead ist in zwei verschiedenen Versionen erhältlich.

• Die Plattform bietet Ihrem Unternehmen öffentlich zugängliche Lerninhalte zu Salesforce Produkten und deren Entwicklung sowie technische Grundlagen zu API, Plattformen und Cloud-Services.

• Außerdem kann die Lernplattform auch als SaaS-Lösung (Software as a Service) von Ihrem Unternehmen gegen eine Gebühr genutzt werden, um Ihren Angestellten eigene Lerninhalte bereitzustellen.

Der Hauptanwendungszweck liegt in der offenen und kostenlosen Vermittlung von Salesforce-spezifischen Tech-Know-how. 

Die Plattform kann somit als ein Weiterbildungs-Tool, welches als Grundlage für qualifizierte Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dienen kann, gesehen werden.

Die Trailhead Inhalte bleiben dank regelmäßig erfolgender Veröffentlichungen auf dem neuesten Stand. Sobald sich Funktionen weiterentwickeln, werden Inhalte aktualisiert. Bei neuen Inhalte werden diese hinzugefügt

Vorteile von Trailhead

• Kurse, die von Experten erstellt wurden

• Bei Problemen kann sich an die Trailblazer Community gewandt werden und nach Antworten & Lösungen recherchiert werden

• Verschiedene Pfade zu jedem Salesforce Thema

• Vorbereitung auf Zertifizierungen

• Vernetzung von Mitarbeitern

• Intelligenter Vertrieb

• Schnelleres Voranbringen der digitalen Transformation

Definition API

API steht für "Application Programming Interface". Es ist eine Schnittstelle, die es Programmen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren und Daten auszutauschen. Eine API spezifiziert, wie Anfragen von Anwendungen an eine andere Anwendung oder einen Dienst gestellt werden und wie die Antworten darauf aussehen sollen. APIs werden häufig verwendet, um Daten aus einer Anwendung für die Verwendung in einer anderen Anwendung bereitzustellen oder um Funktionalität von einer Anwendung in eine andere einzubinden.

Nutzung von Salesforce APIs

In Salesforce ermöglicht eine API es Entwicklern, auf die Funktionalität und Daten in Salesforce zuzugreifen und diese zu manipulieren. Die Salesforce API bietet Programmierschnittstellen für eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM), Geschäftsprozessen und Datenanalyse. Mit der Salesforce API können Entwickler eigene Anwendungen erstellen, die Daten aus Salesforce abrufen und speichern, Geschäftspraktiken automatisieren und die Benutzeroberfläche von Salesforce anpassen. Außerdem können sie Daten von Drittanbietern in Salesforce integrieren und umgekehrt Salesforce-Daten an andere Anwendungen weitergeben.

Funktionen von Chatter

Salesforce Chatter ist eine soziale Kollaborationsplattform, die von http://Salesforce.com entwickelt wurde. Es handelt sich um eine Art soziales Netzwerk, das speziell für Unternehmen konzipiert ist, um den Austausch und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern zu fördern.

Mit Salesforce Chatter können die Benutzer Statusaktualisierungen, Kommentare, Dateien und Links teilen und diskutieren, sowie sich gegenseitig folgen, um auf dem Laufenden zu bleiben. Die Plattform ermöglicht auch die Zusammenarbeit an gemeinsamen Projekten, indem Benutzer Gruppen erstellen und sich darin organisieren können.

Darüber hinaus integriert Salesforce Chatter auch die Funktionen von Salesforce CRM, wie z.B. die Möglichkeit, Leads, Kontakte und Opportunities zu verfolgen. Es bietet auch eine mobile App, die den Benutzern den Zugriff auf die Plattform von ihren Smartphones und Tablets aus ermöglicht.

Vorteile durch die Nutzung von Chatter

• Verbesserte Teamkommunikation: Salesforce Chatter ermöglicht es Teams, schnell und effektiv miteinander zu kommunizieren, indem sie Echtzeit-Updates und Benachrichtigungen erhalten. Dies trägt dazu bei, die Zusammenarbeit innerhalb des Teams zu verbessern und die Produktivität zu steigern.

• Vereinfachte Projektkoordination: Mit Salesforce Chatter können Teams ihre Arbeit besser koordinieren, indem sie Projektfortschritte, Aufgaben und Termine in Echtzeit verfolgen und diskutieren. Dadurch können Probleme schneller identifiziert und gelöst werden.

• Zentrale Informationsquelle: Salesforce Chatter bietet eine zentrale Plattform für die gemeinsame Nutzung von Dokumenten, Dateien und Informationen. Dies vereinfacht den Informationsaustausch zwischen Teams und sorgt dafür, dass alle Beteiligten Zugang zu den benötigten Informationen haben.

• Verbesserte Kundenbetreuung: Salesforce Chatter kann auch genutzt werden, um die Kundenbetreuung zu verbessern, indem es den Kundenservice-Mitarbeitern eine Plattform bietet, um sich zu vernetzen, Informationen auszutauschen und Fragen schnell und effizient zu beantworten.

• Erhöhte Transparenz: Salesforce Chatter fördert die Transparenz innerhalb des Unternehmens, indem es allen Mitarbeitern eine Plattform bietet, um sich über wichtige Themen und Entscheidungen auszutauschen. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen der Mitarbeiter in die Führungsebene zu stärken.

Salesforce Apex ist ein von Microsoft zertifiziertes Framework für die Erstellung von Software-as-a-Service (SaaS) Apps auf der Grundlage der CRM-Funktionalität (Customer Relationship Management) von Salesforce.

Apex ermöglicht Entwicklern den Zugriff auf die Backend-Datenbank und Client-Server-Schnittstellen der Salesforce-Plattform, um SaaS-Anwendungen von Drittanbietern zu erstellen.

Apex umfasst eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API), über die Salesforce-Entwickler auf Benutzerdaten auf der Plattform zugreifen können.

Diese API ermöglicht es Apex-Entwicklern, Standard-SaaS-Komponenten wie Web-Widgets oder eine mandantenfähige Datenbank zu verwenden, ohne einen Großteil der Infrastruktur entwickeln zu müssen, die traditionell mit SaaS-Programmen verbunden ist.

Wie funktioniert Apex?

Apex ist eng integriert mit der Salesforce-Plattform und bietet daher zahlreiche Vorteile für Entwickler. Die Sprache ist sehr sicher und bietet eine umfassende API, die es Entwicklern ermöglicht, auf alle Daten auf der Plattform zuzugreifen. Darüber hinaus bietet Apex auch eine integrierte Entwicklungsumgebung (IDE), die es Entwicklern ermöglicht, Code direkt in der Salesforce-Plattform zu schreiben, zu testen und bereitzustellen.

Ein weiterer Vorteil von Apex ist, dass es sehr skalierbar ist. Die Sprache ist in der Lage, mit großen Datenmengen und hoher Benutzeraktivität umzugehen, was sie ideal für Unternehmen jeder Größe macht. Die Sprache ist auch sehr flexibel und kann nahtlos in bestehende Salesforce-Systeme integriert werden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt von Apex ist, dass es eine offene Plattform ist, was bedeutet, dass Entwickler von Drittanbietern Anwendungen erstellen können, die auf der Salesforce-Plattform laufen. Dies hat zu einem umfangreichen Ökosystem von Anwendungen und Tools geführt, die die Funktionalität der Salesforce-Plattform erweitern und verbessern.

Wo lerne ich Apex?

Apex Developer Guide

Salesforce bietet eine Developer-Edition auch, wo man kostenlos Apex ausprobieren kann.

developer.salesforce.com/signup

Trailhead Lernplattform  wo man kostenlos Salesforce und programmieren lernen kann. trailhead.salesforce.com

Force.com ist ein Platform-as-a-Service (PaaS)-Produkt, das die Entwicklung und Bereitstellung von Cloud-basierten Apps und Websites vereinfachen soll. Entwickler können Anwendungen und Websites über die integrierte Entwicklungsumgebung (Integrated Development Environment - IDE) in der Cloud erstellen und sie schnell auf den mietbaren Servern von Force.com bereitstellen.

Force.com (PaaS) gehört dem Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter Salesforce.com, der das Produkt als Plattform für die Entwicklung sozialer und mobiler Apps bezeichnet. Salesforce.com ist auch Eigentümer von Heroku, einer weiteren Cloud-Entwicklungsplattform.

Visualforce ist ein Framework, mit dem Entwickler anspruchsvolle, benutzerdefinierte UI erstellen können, die nativ auf der Lightning-Plattform gehostet werden können. Das Visualforce-Framework umfasst eine auf Tags basierende Auszeichnungssprache, ähnlich wie HTML, und eine Reihe von serverseitigen "Standard-Controllern", mit denen grundlegende Datenbankoperationen, wie Abfragen und Speichern, sehr einfach durchgeführt werden können.

In der Visualforce-Auszeichnungssprache entspricht jedes Visualforce-Tag einer grob- oder feinkörnigen UI-Komponente, z. B. einem Abschnitt einer Seite, einer Bezugsliste oder einem Feld. Das Verhalten von Visualforce-Komponenten kann entweder durch dieselbe Logik gesteuert werden, die in Salesforce-Standardseiten verwendet wird, oder Entwickler können ihre eigene Logik mit einer in Apex geschriebenen Controller-Klasse verknüpfen.

Vorteile von Salesforce Einstein

Salesforce Einstein ist eine intelligente CRM-Lösung auf der Basis von Künstlicher Intelligenz. Die Lösung nutzt alle vorhandenen Salesforce-Daten, lernt aus ihnen und verbindet sie, um möglichst präzise Vorhersagen zu erstellen und Empfehlungen über die nächsten Schritte auszusprechen. Die KI von Salesforce Einstein hat für alle Bereiche eines Unternehmens Vorteile und liefert dem Vertrieb, dem Kundenservice und allen anderen Teams intelligente Einblicke in die Performance und Kennzahlen des gesamten Teams für mehr Produktivität und Effizienz. Mit Hilfe der KI von Salesforce Einstein gelingt eine hochgradig personalisierte Zielgruppensegmentierung für die optimale Customer Experience. Salesforce Einstein ist sehr gut darin, potenzialstarke Kunden mithilfe von marketing-spezifischen Verhaltensdaten (Lead-Scoring) zu identifizieren, um bspw. gezielte Cross- & Up-Selling Maßnahmen einzuleiten oder neue Kundenkreise zu adressieren, die eine besonders hohe Kaufwahrscheinlichkeit für ein bestimmtes Angebot aufweisen. Die Einsteinsche Analyse von Kundendaten ist von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, Zielgruppen möglichst fein zu segmentieren und ihnen hochgradig personalisierte Angebote und Botschaften zu liefern.

Wie unterscheidet sich Einstein von anderen AI-Tools?

• Integration in Salesforce-Plattform: Salesforce Einstein ist nahtlos in die Salesforce-Plattform integriert, was es Benutzern ermöglicht, ihre Kundenbeziehungen durch datengesteuerte Erkenntnisse zu optimieren.

• Anpassungsfähigkeit: Einstein kann an die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden, da es auf der Salesforce-Plattform aufbaut, die bereits umfangreiche Daten über Kunden und Geschäftsprozesse sammelt.

• Automatisierung von Aufgaben: Einstein automatisiert viele zeitraubende und manuelle Aufgaben, indem es beispielsweise Vorschläge für die nächste beste Aktion, personalisierte Empfehlungen und automatische Klassifizierung von Kundenanfragen bietet.

• Einfache Handhabung: Salesforce Einstein ist einfach zu bedienen und erfordert keine besonderen technischen Fähigkeiten, um die verschiedenen Funktionen zu nutzen.

• Interpretation von Daten: Einstein nutzt fortschrittliche Machine-Learning-Algorithmen, um große Datenmengen zu analysieren und komplexe Zusammenhänge und Trends zu erkennen.

• Vorhersagefähigkeit: Einstein ist in der Lage, Vorhersagen über zukünftige Ereignisse und Kundenverhalten zu treffen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Strategien und Entscheidungen zu optimieren.

Welche Bereiche bietet Einstein?

Einstein Discovery

Mit Einstein Discovery können Unternehmen produktiver arbeiten und relevante Muster in ihren Daten erkennen. Dabei erhalten sie einfache KI-Einblicke und -Empfehlungen, um komplexe Probleme zu lösen.

Einstein Prediction Builder

Mit Einstein Prediction Builder können Geschäftsergebnisse wie Kundenabwanderung oder Customer Lifetime Value prognostiziert werden. Dabei können eigene KI-Modelle erstellt werden, ohne Programmierkenntnisse zu benötigen.

Einstein Next Best Action

Mit Einstein Next Best Action können zuverlässige Empfehlungen direkt in den Anwendungen gegeben werden, mit denen Mitarbeiter und Kunden arbeiten. Dabei können Empfehlungen festgelegt, Strategien für Maßnahmen entwickelt, Prognosemodelle erstellt, Empfehlungen angezeigt und die Automatisierung von Workflows aktiviert werden.

Einstein Language

Mit Einstein Language können die Emotionen von Kunden in Erfahrung gebracht, Anfragen automatisch weitergeleitet und Arbeitsabläufe optimiert werden. Dabei kann man Natural Language Processing in Anwendungen integrieren, um die zugrunde liegende Absicht und die Gefühlslage in einem Text unabhängig von der jeweiligen Sprache zu klassifizieren.

Einstein Bots

Mit Einstein Bots können eigene Bots erstellt und in digitalen Kanälen bereitgestellt werden, die mit den CRM-Daten verknüpft sind. Dabei können Geschäftsprozesse optimiert, Mitarbeiter unterstützt und die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden.

Einstein Vision

Einstein Vision ermöglicht es, den Ruf der eigenen Marke in sozialen Netzwerken und anderen Online-Kanälen zu überwachen. Durch intelligente Bilderkennung können wertvolle Erkenntnisse über das Image der Marke und Produkte gewonnen werden und diese Informationen genutzt, um Entscheidungen zu treffen und das Unternehmen weiterzuentwickeln.

Salesforce Data Loader ist ein Tool, das für den Massenimport und -export von Daten verwendet wird. Es bietet eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche oder Befehlszeilen. Damit können Sie schnell große Datenmengen in Salesforce importieren, die Übertragung verfolgen und eine gewisse Struktur für all diese Daten schaffen.

Messaging App für Unternehmen

Slack ist eine teambasierte und transformative Messaging-App für Unternehmen. Den Benutzern ist es möglich, Nachrichten in öffentlichen und privaten Kanälen zu senden, Dateien zu teilen, gemeinsam an Projekten zu arbeiten und verschiedene Apps zu integrieren. 

Slack wächst mit dem Unternehmen und kann viel mehr als die bereits bekannten Messenger-Dienste. Um das volle Potential zu nutzen sollte man folgende Möglichkeiten kennen:

Was unterscheidet Slack von anderen Messengern?

• Die Grundfunktion besteht aus der bereits bekannten direkten Kommunikation unter Einzelpersonen oder innerhalb von Gruppen.

• Arbeiten mit “Channels”Die Channels sind öffentliche oder private Chaträume, in denen Teams Nachrichten und Dateien teilen können. Jedes Teammitglied kann einen öffentlichen Kanal erstellen, in einen öffentlichen Kanal oder per Einladung in einen privaten Kanal eintreten. Die Channels können z.B. zum Führen von Diskussionen oder Brainstorming genutzt werden.

  Darüber hinaus dienen die Channels der kollektiven Wissenserweiterung der Unternehmen und können als Sammelsurium von Informationen genutzt werden. Dank der Suchfunktion wird Slack zu einer internen Anlaufstelle bei Fragen und hilft bei der Suche nach bereits geteilten Informationen.

  Die User sollten sich beim Erstellen eines Channels nicht als erstes die Frage stellen, “mit wem kommuniziere ich?” sondern “worüber spreche ich”.

  Diese Frage ist elementar wichtig, denn die Personen innerhalb der Channels können über die Zeit variieren, die Informationen bleiben aber erhalten und können zu einem großen Kompendium aufgebaut werden.

  Ein Channel kann z.B. dafür genutzt werden, um alle relevanten Informationen über einen Kunden oder ein bestimmtes Projekt zu sammeln und als Hilfestellung für wichtige und wiederkehrende Themen.

• Integration von Apps. Um das kollektive Wissen weiter auszubauen und die Arbeitsprozesse zu erleichtern, ist es möglich, auf über 2500 Apps zuzugreifen und diese zu integrieren. Man muss also nicht mehr zwischen den verschiedenen Anwendungen wechseln, um auf den neuesten Stand gebracht zu werden.

• Eigene Apps einbinden
  Die Möglichkeiten enden nicht mit den 2500 Apps. Entwickler können speziell für das Unternehmen programmierte Apps in Slack einbinden.

• Nutzung von Automatisierungstools
  Mithilfe des Workflow Builders lassen sich mit wenigen Mausklicks individuelle Prozesse automatisieren. Die einfachen bis hin zu komplexen Workflows können sogar mit anderen Apps verbunden werden, um für noch mehr effizient zu sorgen.

Ist Slack kostenlos?

Slack bietet neben der stark eingeschränkten kostenlosen Variante noch drei weitere an:

• Pro

• Buisness+

• Enterprise Grid

Diese unterscheiden sich in Umfang und Preis.

Slack und Salesforce?

Slack wurde 2019 von Salesforce übernommen und wurde zu einer neuen Schnittstelle von Customer 360.

Funktionen von Quip

Quip ist eine webbasierte Kollaborations- und Projektmanagement-Software, die es Teams ermöglicht, Dokumente, Tabellenkalkulationen und Präsentationen gemeinsam zu bearbeiten und zu organisieren. Quip bietet auch Funktionen wie Echtzeit-Chat und Kommentare, um die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb des Teams zu verbessern.

Vorteile bei der Nutzung von Quip

• Einfache Zusammenarbeit: Quip ermöglicht es Teams, Dokumente in Echtzeit zusammen zu bearbeiten und zu kommentieren. Dadurch wird die Zusammenarbeit innerhalb des Teams verbessert und es können schnellere Entscheidungen getroffen werden.

• Zentralisierte Dokumente: Quip bietet eine zentrale Plattform, auf der alle Dokumente und Dateien des Teams gespeichert und organisiert werden können. Dadurch wird die Suche nach Informationen erleichtert und es können Duplikate vermieden werden.

• Mobiloptimierung: Quip ist sowohl auf Desktop- als auch auf mobilen Geräten verfügbar und bietet eine nahtlose Integration zwischen den verschiedenen Plattformen. Dadurch können Teammitglieder von überall aus auf die Dokumente zugreifen und sie bearbeiten.

• Automatisierung: Quip bietet viele Automatisierungsfunktionen, wie z.B. die Möglichkeit, Aufgabenlisten zu erstellen und automatisch zu aktualisieren. Dadurch können Teams Zeit sparen und sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.

• Integration: Quip lässt sich nahtlos in andere Salesforce-Produkte integrieren, wie z.B. Salesforce CRM (Link CRM), Salesforce Marketing Cloud (Link Marketing Cloud) und Salesforce Service Cloud. Dadurch können Teams ihre Arbeit in einer einzigen Plattform organisieren und verwalten.

Salesforce Marketing Cloud

Die Marketing Cloud ist eine Sammlung von Tools und Anwendungen, die von Unternehmen verwendet werden, um ihre Marketingstrategien und -kampagnen zu automatisieren, zu verwalten und auszuführen. Es umfasst Funktionen wie E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing, Kundendatenanalyse und personalisierte Kundenerfahrungen. Die Salesforce Marketing Cloud hilft Unternehmen, ihre Marketingbemühungen zu vereinfachen und zu optimieren, indem sie alle notwendigen Ressourcen an einem Ort zusammenfasst.

Vorteile der Marketing Cloud:

• Personalisierte Kundenerfahrung: Die Marketing Cloud ermöglicht es Unternehmen, eine personalisierte Customer Journey für jeden einzelnen Kunden zu schaffen.

• Omnichannel-Marketing: Unternehmen können ihre Marketingaktivitäten über mehrere Kanäle hinweg koordinieren und verwalten, einschließlich E-Mail, SMS, soziale Medien und mehr.

• Datenanalyse und Insights: Die Salesforce Marketing Cloud sammelt und analysiert große Datenmengen, um Unternehmen bessere Einblicke in ihre Kunden zu geben und bessere Marketingentscheidungen zu treffen.

• Integrierte Kundendaten: Die Marketing Cloud integriert Kundendaten aus verschiedenen Quellen, um ein vollständigeres Kundenprofil zu erstellen und personalisiertere Marketingaktivitäten durchzuführen.

• Automatisierte Marketingprozesse: Die Marketing Cloud automatisiert viele Marketingprozesse, einschließlich Kampagnenmanagement, Lead-Generierung und Kundenbetreuung.

• Kollaboration: Die Salesforce Marketing Cloud ermöglicht es Marketingteams, zusammenzuarbeiten und ihre Arbeit zu koordinieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen

Außerdem können durch die Nutzung der Marketing Cloud Kunden gewonnen, Beziehungen aufgebaut und Kosten eingespart werden. Darüber hinaus steigert es die Effizienz der Interaktionen.

Definition Pardot

Pardot, oder der offizielle Name Marketing Cloud Account Engagement (MCAE), ist eine Marketing-Automatisierungs-Software, die Unternehmen hilft, ihre B2B Marketing-Kampagnen effizienter zu gestalten und ihre Kunden besser zu verstehen. Die Software bietet Funktionen wie E-Mail-Marketing, Lead-Management, Landing Pages und Formulare, ROI-Tracking und CRM-Integration. Mit Pardot können Marketer den Lead-Lifecycle verfolgen, Leads qualifizieren und ihre Marketing-Kampagnen für Businesskunden personalisieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Vorteile bei der Nutzung von Pardot

• Lead-Management: Pardot bietet umfassende Funktionen zur Verwaltung und Überwachung von Leads, einschließlich Lead-Scoring, Lead-Segmentierung und Lead-Nurturing.

• Personalisierte Marketing-Kampagnen für B2B: Pardot ermöglicht es Marketing-Teams, personalisierte E-Mail-Kampagnen und Landing Pages basierend auf dem Verhalten und den Interessen der Zielgruppe zu erstellen.

• Effizienzsteigerung: Pardot automatisiert viele manuelle Prozesse, was zu einer besseren Effizienz und Zeitersparnis für das Marketing-Team führt.

• CRM-Integration: Pardot integriert sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme wie Salesforce, was eine bessere Überwachung des Lead-Lifecycle und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Verkaufs- und Marketing-Teams ermöglicht.

• ROI-Tracking: Pardot bietet detaillierte Berichte und Analytics, mit denen Marketer den ROI ihrer Marketing-Kampagnen messen und optimieren können.

• Usability: Pardot bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und einfache Bedienung, die es Marketing-Teams erleichtert, Kampagnen schnell und effizient zu erstellen und zu verwalten.

Online Marketing für Geschäftskunden

B2B Online-Marketing bezieht sich auf den Einsatz von Marketingstrategien, um Geschäftskunden über das Internet zu erreichen und zu gewinnen. Zudem liegt der Fokus auf Marketing-Aktivitäten, die von Unternehmen für andere Unternehmen durchgeführt werden, um ihre Produkte oder Dienstleistungen an Geschäftskunden zu verkaufen. Es unterscheidet sich von B2C-Marketing (Business-to-Consumer), bei dem Verbraucher das Zielpublikum sind.

Vorteile von B2B Online-Marketing

• Zielgerichtete Ansprache: B2B Online-Marketing ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielkunden direkt anzusprechen.

• Erhöhte Sichtbarkeit: Online-Präsenz und Suchmaschinenoptimierung können dazu beitragen, dass ein Unternehmen in den Suchergebnissen besser gefunden wird.

• Kosteneffizienz: Online-Marketing-Kampagnen können kosteneffizienter sein als traditionelle Marketingmethoden.

Arten von B2B Online-Marketing

• Inbound Marketing: Hierbei werden potenzielle Kunden über informative Inhalte angezogen und durch den Kaufprozess geführt.

• Suchmaschinenwerbung: Durch gezielte Schaltung von Anzeigen in den Suchergebnissen können Unternehmen ihre Sichtbarkeit erhöhen.

• Soziale Medien: B2B Unternehmen können ihre Zielgruppe über soziale Plattformen wie LinkedIn erreichen.

Ja, z.B mit Salesforce Email Studio, Pardot, oder mit unserer App SendHero42 über die Marketing Cloud

Definition Cloud-Lösungen

Cloud-Lösungen sind Dienste und Anwendungen, die über das Internet bereitgestellt werden und auf Servern im Internet (der "Cloud") ausgeführt werden. Benutzer können auf Anwendungen und Daten von überall aus zugreifen, solange sie eine Internetverbindung haben.

Vorteile von Cloud-Lösungen

Einer der größten Vorteile von Cloud-Lösungen ist die Flexibilität. Unternehmen können ihre Ressourcen skalieren, je nach Bedarf, ohne sich Gedanken über die Verwaltung von IT-Infrastrukturen machen zu müssen. Weitere Vorteile sind die Kosteneffizienz und die Zuverlässigkeit. Durch die Nutzung von Cloud-Lösungen können Unternehmen Kosten für Hardware, Software-Lizenzierung und IT-Personal sparen.

Arten Cloud-Lösungen

Es gibt drei Haupttypen von Cloud-Lösungen: Software-as-a-Service, Infrastructure-as-a-Service und Platform-as-a-Service.

• SaaS-Lösungen bieten Anwendungen wie E-Mail, Customer Relationship Management wie z.B. Salesforce  und Human Resource Management (HRM) als Service an.

• IaaS-Lösungen bieten Unternehmen virtuellen Zugang zu IT-Ressourcen wie Servern, Netzwerken und Speicher.

• PaaS-Lösungen bieten Unternehmen eine Entwicklungsplattform, auf der sie Anwendungen erstellen und bereitstellen können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung der IT-Infrastruktur machen zu müssen.

Definition Content-Marketing

Content-Marketing ist eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen relevanten, wertvollen Content erstellen und veröffentlichen, um ihr Zielpublikum anzusprechen, ihre Marke zu stärken und ihre Geschäftsziele zu erreichen. Dabei wird auf eine direkte Verkaufsbotschaft verzichtet und stattdessen versucht, durch den Mehrwert, den der Content bietet, das Interesse und Vertrauen des Zielpublikums zu gewinnen.

Content-Marketing umfasst die Erstellung und Verbreitung von verschiedenen Inhalten, wie Blog-Beiträgen, Videos, Infografiken, Bilder und mehr, über verschiedene Kanäle, wie soziale Medien, Websites und E-Mail-Marketing.

Content-Marketing für den B2B-Bereich (Business-to-Business)

Im B2B-Bereich richtet sich Content-Marketing an Geschäftskunden und andere Unternehmen. Die Ziele von Content-Marketing im B2B-Bereich können unter anderem sein:

• Markenbewusstsein aufbauen: Content-Marketing kann dazu beitragen, dass ein Unternehmen bekannter und die Marke dadurch positiv aufgebaut wird.

• Leadgenerierung: Durch den Einsatz von geeigneten Calls-to-Action kann Content-Marketing im B2B-Bereich dazu beitragen, dass potenzielle Kunden Kontakt zum Unternehmen aufnehmen und somit als Leads generiert werden.

• Vertrauen aufbauen: Indem Unternehmen wertvollen und zugleich hilfreichen Content bereitstellen, können sie das Vertrauen ihrer Zielgruppe gewinnen und sich als Experten in ihrer Branche positionieren.

• Kundenbindung stärken: Durch regelmäßige und relevante Inhalte kann Content-Marketing dazu beitragen, dass Kunden länger an ein Unternehmen gebunden bleiben und eine stärkere Beziehung aufbauen.

• Umsatz steigern: Indem Unternehmen ihre Zielgruppe durch relevanten und wertvollen Content ansprechen und das Interesse an ihren Produkten und Dienstleistungen wecken, kann Content-Marketing dazu beitragen, dass sich Umsatz und Gewinn steigern.

Content-Marketing für den B2C-Bereich (Business-to-Consumer)

Im B2C-Bereich richtet sich Content-Marketing an Endverbraucher. Ähnlich wie beim Content-Marketing für den B2B-Bereich, liegen auch im B2C-Bereich der Aufbau des Markenbewusstseins, Stärkung der Kundenbindung, Aufbau des Vertrauens im Fokus. Zudem kommt hinzu, dass der Traffic und die Conversion gesteigert werden sollen. Indem Unternehmen ihre Zielgruppe durch relevanten und wertvollen Content ansprechen und das Interesse an ihren Produkten und Dienstleistungen wecken, kann Content-Marketing dazu beitragen, dass mehr Traffic auf der Website generiert wird und mehr Verkäufe getätigt werden.

Im B2C-Bereich sind Blog-Beiträge, Social Media-Inhalte, Videos und Influencer-Marketing häufig ein wichtiger Bestandteil von Content-Marketing-Kampagnen, da sie eine größere Reichweite und eine emotionale Verbindung zum Zielpublikum ermöglichen. Außerdem können Unternehmen durch die Verwendung von visuellen Inhalten das Interesse und die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe auf sich ziehen.

Die Inbound-Methodik

Die Inbound-Methodik ist ein Marketing-Ansatz, der darauf abzielt, potenzielle Kunden anzuziehen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen, indem wertvolle und relevante Inhalte bereitgestellt werden, anstatt störende Werbung zu schalten. Das ultimative Ziel des Inbound-Marketings besteht darin, diese Leads in Kunden und Promotoren der eigenen Marke umzuwandeln.

Die vier Schritte der Inbound-Methodik

• Anziehen: In diesem Schritt geht es darum, Besucher auf die eigene Website oder andere digitale Plattformen durch die Erstellung von Inhalten, Social Media und Suchmaschinenoptimierung (SEO) anzuziehen. Die erstellten Inhalte sollten relevant für die Zielgruppe sein und ihnen einen Mehrwert bieten.

• Konvertieren: Sobald man Besucher auf die Website gelockt hat, geht es darum, sie in Leads umzuwandeln, indem man ihre Kontaktinformationen durch Formulare, Landing Pages und Handlungsaufforderungen sammelt. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Marketingbemühungen zu personalisieren und den Lead in einen Kunden umzuwandeln.

• Schließen: Der Schließungsprozess besteht darin, Leads in Kunden zu verwandeln, indem man personalisierte und zielgerichtete Nachrichten verwendet. Dies kann E-Mail-Marketing, Lead-Scoring und CRM-Software umfassen, um die Leads und ihr Verhalten im Auge zu behalten.

• Begeistern: Der letzte Schritt der Inbound-Methodik besteht darin, Kunden zu begeistern, indem man einen außergewöhnlichen Kundenservice und Support bietet. Dies hilft nicht nur, aktuelle Kunden zu halten, sondern kann sie auch in Promotoren der Marke verwandeln, die neue Leads und Kunden anziehen.

Definition SEO

SEO steht für "Search Engine Optimization" oder Suchmaschinenoptimierung und bezieht sich auf die Optimierung einer Website, um sicherzustellen, dass sie in den Suchmaschinenergebnissen (wie Google) höher rangiert und somit einfacher zu finden ist. Dies kann durch die Verwendung von relevanten Keywords, guten Inhalten und einer benutzerfreundlichen Website-Struktur erreicht werden.

Faktoren, die bei der Optimierung für Suchmaschinen berücksichtigt werden sollten:

• Keywords: Verwenden Sie relevante Keywords auf Ihrer Website, um es den Suchmaschinen zu erleichtern, Ihre Seite mit bestimmten Suchanfragen zu verknüpfen.

• Content-Optimierung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte hochwertig und relevant sind, um Ihre Zielgruppe anzuziehen und das Interesse von Suchmaschinen zu wecken.

• On-Page-Optimierung: Verwenden Sie korrekte Überschriften, Meta-Beschreibungen und -Tags, interne Verknüpfungen und Bild-Alt-Tags, um Ihre Website für Suchmaschinen lesbar zu machen.

• Nutzerfreundlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website einfach zu bedienen und zu navigieren ist, um eine positive Nutzererfahrung zu gewährleisten.

• Backlinks: Verbinden Sie Ihre Website mit anderen relevanten Websites, um Ihre Autorität und Glaubwürdigkeit zu stärken.

Es ist wichtig zu beachten, dass SEO ein fortlaufender Prozess ist und kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen erfordert, um sicherzustellen, dass Ihre Website bei Suchmaschinenergebnissen weiterhin hoch rankt. Es ist auch hilfreich, sich regelmäßig über Updates und Veränderungen bei den Suchmaschinen-Algorithmen im Bilde zu halten.

Definition B2B Commerce (Business-to-Business Commerce)

Bei B2B Commerce ist die Rede vom Handel zwischen Unternehmen. Das bedeutet, dass ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen an ein anderes Unternehmen verkauft. Der Fokus liegt hierbei auf komplexeren Geschäften und kann eine Vielzahl von Funktionen umfassen.

Warum B2B Commerce?

B2B Commerce ermöglicht es Unternehmen effizienter und kostengünstiger zu handeln, indem sie direkt mit anderen Unternehmen kooperieren und Geschäfte getätigt werden.

Wie kann B2B-Commerce in Bezug auf Salesforce angewandt werden?

Durch die Implementierung von Salesforce wird es Unternehmen ermöglicht, Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren. Geschäfte werden vereinfacht, beschleunigt und optimiert, indem die Kundenbeziehung gestärkt und somit der Handel vereinfacht wird. Salesforce bietet eine große Vielfalt an Funktionen, die auf den B2B-Handel ausgelegt worden sind. Diese Funktionen können automatisiere Prozesse, umfassende Analytics- und Berichtsfunktionen, Automatisierung von Bestellprozessen, personalisierte Preise und Angebote, Katalog- und Produktmanagement umfassen.

Bedeutung des E-Commerce

E-Commerce (Elektronischer Handel) bezieht sich auf den Kauf und Verkauf von Waren und Dienstleistungen im Internet. Der Handel erfolgt elektronisch und benötigt keinen physischen Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer. Die Vorgänge können B2C (Business-to-Consumer) und B2B (Business-to-Business) stattfinden. Die Marktanteile sind während der letzten Jahren stetig gestiegen und sind ein wichtiger Bestandteil des modernen Handels.

Vorteile von E-Commerce sind

• Bequemlichkeit und und Unabhängigkeit für die Kunden: Kunden können jederzeit und von überall aus einkaufen

• Ersparnis der Anfahrtswege / Parkplatzsuche

• Produktmerkmale und Preise lassen sich online schnell vergleichen

• Die Online-Shops verfügen gegenüber den stationären Läden in der Regel über eine größere Auswahl an Produkten

Nachteile von E-Commerce

• Datensicherheit: Cyber-Kriminalität, Datendiebstahl und Hackerangriffe können nicht ausgeschlossen werden

• Handel mit gefälschter Ware

• Mangelndes Einkaufserlebnis: Produkte können nicht berührt, getestet oder anprobiert werden

• Lieferprobleme: E-Commerce ist stark abhängig von der Lieferinfrastruktur. Es kann zu Lieferverzögerungen, Sendungen von beschädigter Ware oder nicht erfolgten Lieferungen kommen

• Mangelnde Kundenbetreuung: Im Vergleich zu einem stationären Geschäft gibt es online häufig keinen direkten Ansprechpartner

Durch entsprechende Vorsichtsmaßnahmen (z.B. Kontrolle des Impressums) können die Risiken minimiert werden.

Kundenzentrierte Marketing-Strategie

Eine Customer Journey (Kundenreise) beinhaltet eine kundenzentrierte Marketing-Strategie und wird in verschiedene Phasen unterteilt. Während dieser Kundenreise werden die verschiedenen Berührungspunkte (Touch Points), von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Kauf des Produkts oder der Nutzung einer Dienstleistung begleitet und analysiert. Die Analysen geben ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und helfen somit bei der Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategien.

Was sind die Ziele der Customer Journey?

Die Reise endet idealerweise nicht beim Kauf, sondern schöpft folgende Potentiale aus:

• Kundenerlebnis (Customer Experience) z.B. durch eine personalisierte und reibungslose Erfahrung, die den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden entspricht.

• Kundenzufriedenheit: Eine positive Kundenerfahrung erhöht die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung

• Kundenfeedback: Dank Kundenfeedbacks endet der Kontakt mit den Kunden nicht nach dem Kauf. Ein gutes Feedbackmanagement zur Messung der Kundenzufriedenheit bindet und hilft bei der Problemerkennung.

• Optimierung der Marketing- und Verkaufsstrategien durch die Nutzung der gesammelten Daten und Insights

• Erhöhung der Effizienz: Durch die Anpassung der Automatisierungsprozesse während der Customer Journey werden die Kunden immer zielgerichteter angesprochen und während ihrer Reise begleitet. Dies gelingt mithilfe von CRM-Systemen

In welche Phasen wird eine Customer Journey unterteilt?

Für die Einteilung der einzelnen Phasen können verschiedene Modelle verwendet werden.
Die bekannteste Darstellung wurde bereits 1898 vom Werbestrategen Elmo Lewis entwickelt: Die AIDA-Formel.
Zeitgemäßer ist im Vergleich die ACPRA-Formel, da diese Formel weitreichender ist und über den eigentlichen Einkauf hinausgeht. Mit gezielten Maßnahmen soll während dieser Phase eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht werden.

Wofür braucht man eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map wird zur grafischen Darstellung der verschiedenen Phasen innerhalb der Customer Journey genutzt. Mit Hilfe der Map werden alle Berührungspunkte zwischen potentiellen Kunden und Unternehmen dargestellt und eventuelle Informationslücken geschlossen.

Was sind mögliche Touchpoints auf der Customer Journey?

Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Unternehmen und den potentiellen Kunden.
Einige Beispiele:

Digitale Touchpoints:

Website, Suchmaschinen SEO, Social Media,  Newsletter, Email-Marketing, Bewertungs- & Testportale, Foren & Blogs

Indirekte physische Touchpoints:

TV & Radio Werbung, Printwerbung, Presse, Flyer

Persönlich physische Touchpoints:

Verkaufsgespräch, Telefon- & Kundenservice, persönliche Weiterempfehlungen, Messen & Ausstellungen, Veranstaltungen & Sponsoring

Nachweis der Salesforce Kenntnisse

Salesforce Zertifizierungen sind offizielle Anerkennungen von Salesforce über eine bestandene Prüfung innerhalb des Salesforce-Produktportfolios. Sie belegen, dass eine Person über das Wissen und die Fähigkeiten verfügt, die erforderlich sind, um erfolgreich auf der Salesforce-Plattform zu arbeiten. Salesforce bietet mit dem Trailhead eine eigene Lernplattform, um die notwendigen Kenntnisse zu erlernen.

Welche Salesforce Zertifizierungen gibt es?

Da es eine große Vielfalt an Zertifizierungen gibt, hier ein Auswahl:

• Salesforce Certified Administrator

• Salesforce Certified Advanced Administrator

• Salesforce Certified Sales Cloud Consultant

• Salesforce Certified Service Cloud Consultant

• Salesforce Certified Marketing Cloud Consultant

• Salesforce Certified Platform App Builder

• Salesforce Certified Platform Developer I und II

• Salesforce Certified Technical Architect

Wie kann ich mich auf eine Zertifizierung vorbereiten?

• Offizielle Salesforce-Ressourcen: Trailhead, Zertifizierungs-Studienführer

• Learning by Doing (möglichst viel praktische Erfahrung mit der Salesforce-Plattform sammeln) 

• Offizielle Prüfungsaufgaben durchführen

• Austausch mit zertifizierten Profis

Was kosten Salesforce-Zertifizierungen?

Die Kosten belaufen sich je nach Zertifizierung auf eine Preisspanne zwischen USD 200 und USD 400.

Consultant

Ein Salesforce Consultant konzipiert individuelle Systemlösungen für Unternehmen und unterstützt diese bei der Implementierung der Software. Aufgaben umfassen zum Beispiel Kundenworkshops zur Bedarfsanalyse, Durchführung von Kundenschulungen, Umsetzungen der Anforderungen in Salesforce bis hin zur Mitwirkung bei der Entwicklung strategischer Kundenprozesse.

Product Owner

Ein Product Owner ist für die Entwicklung einer Produktstrategie, die Geschäftsziele unterstützt und sicher stellt, dass das Produkt auf dem Markt erfolgreich ist, zuständig. Zudem bestimmt dieser die Priorität der Funktionen und Funktionalitäten, welche in das Produkt aufgenommen werden soll und stellt sicher, dass das Team die wichtigsten Funktionen zuerst implementiert. Um das Produkt kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass das Produkt effizient und effektiv entwickelt wird, arbeitet der Product Owner eng mit dem Entwicklungsteam zusammen.

Solution Architect

Technische Beratung, Verantwortung der Prozessanalyse des Kunden, Konzeption des Salesforce-Modells, sowie Design und Implementierung von technischen Lösungen im Salesforce-Umfeld und die Entwicklung von Datenbankmodellen gehören zu den Hauptaufgaben eines Solution Architects.

Projektleitung

Im Rahmen der Projektleitung gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichsten Verantwortungsbereichen. Diese können Themen wie das Stakeholder-Management, Überwachung von Berichtserstattung, Budget- und Zeitplanung, Führung und Motivation des Teams, Projektplanung, Risikomanagement und Qualitätssicherung umfassen. Die tatsächlichen Verantwortungsbereiche können je nach Größe und Komplexität des Projekts und den Anforderungen des Unternehmens variieren.

Definition Salesforce Implementierung

Salesforce Implementierung bezieht sich auf den Prozess, bei dem ein Unternehmen die Salesforce-Plattform als Teil ihrer Kundenbeziehungsmanagement-Systeme einführt und somit in ihre Geschäftsprozesse integriert. Dies beinhaltet die Konfiguration der Plattform, die Datenmigration aus bestehenden Systemen, die Integration mit anderen Geschäftsanwendungen, die Schulung der Mitarbeiter, die Test- und Abnahmephase und die Anpassung an die Geschäftsanforderungen des Unternehmens. Die Implementierung von Salesforce erfordert die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen, dem Implementierungspartner und gegebenenfalls externen Beratern, um sicherzustellen, dass die Plattform den Geschäftsanforderungen des Unternehmens entspricht und effektiv eingesetzt werden kann. Ziel einer Salesforce Implementierung ist es, die Geschäftseffizienz zu verbessern und eine bessere Übersicht über Kundenbeziehungen und Geschäftsprozesse zu ermöglichen.

Vorteile einer Salesforce Implementierung

• Verbesserte Kundendatenverwaltung: Salesforce bietet eine zentrale Stelle zur Verwaltung aller Kundendaten, einschließlich Kontaktinformationen, Verkaufsaktivitäten und Kundenfeedback.

• Effizientere Prozesse: Salesforce automatisiert viele Geschäftsprozesse, wie das Verfolgen von Verkaufsleads, das Planen von Marketingaktivitäten und das Überwachen des Kundenservices, was Zeit und Ressourcen spart.

• Bessere Zusammenarbeit: Salesforce ermöglicht es Mitarbeitern, überall und jederzeit auf Kundendaten zuzugreifen und zusammenzuarbeiten, was die Kommunikation verbessert und Doppeleingaben vermeidet.

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Mit Salesforce können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihren Bedürfnissen besser gerecht werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

• Detailliertere Berichte und Analysen: Salesforce bietet umfassende Berichts- und Analysefähigkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Geschäftsleistung zu überwachen und zu verbessern.

• Flexible Anpassbarkeit: Salesforce ist eine flexible Plattform, die sich an die sich ändernden Geschäftsanforderungen des Unternehmens anpassen lässt.

• Steigerung der Effizienz und Produktivität: Durch die Automatisierung von Prozessen und die bessere Zusammenarbeit kann Salesforce die Effizienz und Produktivität des Unternehmens erhöhen.

Verantwortungsbereich eines Salesforce Business Analysten

Ein Salesforce Business Analyst ist zunächst ein Salesforce Experte. Er analysiert und überwacht die Geschäftsprozesse, die auf der Salesforce-Plattform ausgeführt werden. Die Aufgabe besteht darin, den effektiven und effizienten Einsatz von Salesforce zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern und weiterzuentwickeln. 

Der Business Analyst ist der Ansprechpartner für die Kommunikation zwischen den IT-Fachleuten und den Geschäftspartnern. Indem er eng mit den verschiedenen Abteilungen zusammenarbeitet, werden die Geschäftsanforderungen identifiziert, in Lösungen umgewandelt und auf die spezifischen Bedürfnisse der Organisation zugeschnitten.

Was macht ein Salesforce Business Analyst (BA)?

Es gibt wichtige Aktivitäten, die in den meisten Projekten stattfinden.

• Kommunikation
  Ein BA sorgt für eine offene Umgebung und sorgt für eine qualitative Kommunikation, in der die wichtigsten Informationen an die jeweiligen Teams weitergeleitet werden.

• Erkundung
  Der BA stellt die richtigen Fragen, um die Projektziele der Beteiligten zu verstehen. Für die Grundlage der jeweiligen Projekte hilft neben der Recherche von Informationen auch die Beobachtung der Teams während der Arbeit.

• Anforderungen dokumentieren
  Die gewonnenen Informationen über die Anforderungen werden in klarer und prägnanter Form festgehalten. Diese Dokumentation soll von allen beteiligten Personen leicht verstanden und zwischen den Teams ausgetauscht werden können.

• Lösungen erleichtern
  Die zusammengetragenen Informationen und Analysen über die geschäftlichen Herausforderungen nutzt der BA für die Lösungsfindung und unterstützt bei der Wahl für die besten Optionen.

• Lösungen implementieren 
  Für die gefunden Lösungen muss der BA einen reibungslosen und funktionellen Ablauf sicherstellen. Seine Aufgabe besteht darin, zu prüfen, ob die Ziele erreicht wurden, weitere Implementierungen benötigt werden und dass die Beteiligten zufrieden sind.

• Testen
  Nach der Implementierung müssen die Funktionen getestet werden. Hierfür erstellt der BA Schulungsmaterial und erfasst das Feedback der Beteiligten. 

Ja. Heroku ist Teil der Salesforce-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten in Salesforce zu speichern und für ein umfassendes CRM-Engagement zu nutzen.

Funktionen der Sales Cloud

Die Salesforce Sales Cloud ist eine der bekanntesten und am weitesten verbreiteten CRM-Plattformen auf dem Markt und wird von Unternehmen jeder Größe und Branche genutzt. Die Sales Cloud ist eine cloudbasierte Plattform von Salesforce, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Vertriebsprozesse zu verwalten und zu automatisieren. Die Sales Cloud bietet eine Reihe von Tools und Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Vertriebsaktivitäten effizienter zu gestalten und ihre Vertriebsleistung zu verbessern.

Zu den Funktionen der Sales Cloud gehören unter anderem Kontakt- und Lead-Management, Verkaufsprognosen, Berichterstattung und Analyse, Kampagnenmanagement, Angebotserstellung und Auftragsverwaltung. Die Plattform bietet auch eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten, um Daten und Informationen mit anderen Systemen und Anwendungen zu synchronisieren.

Vorteile bei der Nutzung der Sales Cloud

• Verbesserte Effizienz: Die Sales Cloud automatisiert viele manuelle Aufgaben und Prozesse, was Zeit spart und die Effizienz erhöht.

• Bessere Zusammenarbeit: Die Sales Cloud bietet eine zentrale Plattform, auf der Vertriebsteams zusammenarbeiten und Informationen teilen können. Dies fördert eine engere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und sorgt für eine bessere Kommunikation.

• Verbesserte Kundenbeziehungen: Die Sales Cloud ermöglicht es Unternehmen, alle Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und zu analysieren. Dies hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse und Anforderungen besser zu erfüllen.

• Bessere Verkaufsprognosen: Die Sales Cloud bietet umfassende Berichterstattung und Analysefunktionen, die Unternehmen dabei helfen, Trends zu identifizieren und genaue Verkaufsprognosen zu erstellen. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Verkaufsstrategien optimieren möchten.

• Skalierbarkeit: Sales Cloud ist eine cloudbasierte Plattform, die Unternehmen jeder Größe und Branche nutzen können. Die Plattform ist skalierbar und kann mit dem Wachstum des Unternehmens mitwachsen.

Die Sales Cloud in Salesforce ermöglicht es Unternehmen, ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Aspekte zu verwalten. Diese Cloud-basierte Anwendung eignet sich sowohl für Business-to-Business (B2B)- als auch für Business-to-Customer (B2C)-Segmente

Die Salesforce Service Cloud ist eine Plattform für die Kundendienst- und Supportteams Ihres Unternehmens. Sie bietet Funktionen wie Fallverfolgung und ein Plug-in für soziale Netzwerke zur Konvertierung und Analyse.

Definition Digitale Transformation

Digitale Transformation bezieht sich auf Prozesse des Wandels bei Unternehmen, Branchen und Gesellschaften, die im Allgemeinen die Nutzung digitaler Technologien und Prozesse erhöhen, um die Leistung und Effizienz gesamteinheitlich zu verbessern. Durch und mit Hilfe der Digitalisierung können Anpassungen an den Markt, Technologieveränderungen und kontinuierliche Weiterentwicklungen stattfinden. Diese kann über die Automatisierung von Geschäftsprozessen, bis hin zur Nutzung von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz über die Optimierung von Kundenerfahrung und die Schaffung neuer Geschäftsmodelle gehen. Bei künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Cloud-Computing handelt es sich beispielsweise um die wesentlichsten Treiber der digitalen Transformation.

Digitale Transformation in Bezug auf Salesforce

Dank Salesforce können Kundendaten in Echtzeit auf dem neuesten Stand gehalten und so schneller und besser auf Bedürfnisse eingegangen werden. Die digitale Transformation geht weit über die Verwendung von Salesforce hinaus. Es geht darum, sich selbst und die Arbeitsweise zu hinterfragen und zu sehen, wie diese durch die Nutzung von Technologie noch erfolgreicher werden können.

Funktionsweise der digitalen Signatur

Die digitale Signatur ist eine Methode zur sicheren Überprüfung der Integrität und Authentizität digitaler Dokumente. Sie funktioniert durch die Verwendung von Verschlüsselungstechnologien, die es ermöglichen, den Absender und den Inhalt eines Dokuments zu authentifizieren und sicherzustellen, dass das Dokument seit seiner Erstellung nicht verändert wurde.

Was sind die Vorteile gegenüber einer herkömmlichen Unterschrift?

Zum einen ist sie sehr sicher und fälschungssicher, da sie auf einer kryptografischen Verschlüsselungstechnik basiert. Zum anderen ermöglicht sie eine schnelle und bequeme Abwicklung von Geschäftsprozessen, da Dokumente digital signiert und somit ohne zeit- und kostenaufwändige Wege zwischen den Parteien ausgetauscht werden können. Zudem spart die digitale Signatur Papier und Platz und trägt somit zum Umweltschutz bei.

Wo wird die digitale Signatur bereits genutzt?

Es gibt bereits viele Anwendungen, wie z.B. Vertragsunterzeichnungen, Steuererklärungen, Banktransaktionen und vieles mehr, bei denen digitale Signaturen zum Einsatz kommen.

Welche rechtlichen Anforderungen müssen bei der Nutzung der digitalen Signatur beachtet werden?

Bei der Nutzung der digitalen Signatur müssen bestimmte rechtliche Anforderungen erfüllt sein, um die Wirksamkeit und Rechtsgültigkeit der Signatur zu gewährleisten. So muss beispielsweise die Identität des Unterzeichners eindeutig nachgewiesen werden, um Missbrauch vorzubeugen. Auch müssen bestimmte technische Anforderungen wie die Einhaltung von Verschlüsselungsstandards erfüllt werden. Zudem gibt es je nach Land und Rechtsgebiet unterschiedliche Gesetze und Verordnungen, die die Nutzung der digitalen Signatur regeln.

Welche technischen Voraussetzungen müssen erfüllt sein und welche Technologien werden für die digitale Signatur eingesetzt?

Die technische Implementierung einer digitalen Signatur erfordert die Verwendung von Verschlüsselungstechnologien und kryptographischen Protokollen, um die Authentizität, Integrität und Vertraulichkeit von Daten sicherzustellen. Zu den Voraussetzungen für die digitale Signatur gehören unter anderem ein Zertifikat und ein öffentlicher Schlüssel. Es gibt verschiedene Technologien für die Implementierung der digitalen Signatur, wie beispielsweise die Public-Key-Infrastruktur (PKI), die Signaturkarten und die biometrischen Signaturen.

Wie können digitale Signaturen in der Praxis genutzt werden und welche Lösungen stehen zur Verfügung?

Digitale Signaturen können in vielen Bereichen eingesetzt werden, in denen es darauf ankommt, Dokumente oder Daten rechtssicher und vertraulich zu übermitteln oder zu speichern. Beispiele hierfür sind Verträge, Rechnungen, Arbeitsverträge, Personalausweise, Steuererklärungen, aber auch medizinische Dokumente. Die praktische Anwendung von digitalen Signaturen ist einfach und unkompliziert: Das Dokument oder die Daten werden elektronisch signiert und anschließend können sie per E-Mail oder über spezielle Signaturplattformen sicher übermittelt werden. Es gibt verschiedene Anbieter von Signatursoftware und -diensten, die unterschiedliche Lösungen für die digitale Signatur anbieten. Diese können entweder in die bestehende IT-Infrastruktur integriert oder als Cloud-Lösungen genutzt werden.

Definition Reporting

Reporting bezieht sich im Wesentlichen auf die Erstellung und Übermittlung von Informationen, die eine Übersicht über einen bestimmten Zeitraum, einen Geschäftsprozess oder eine bestimmte Funktion einer Organisation liefern. Ein Reporting kann beispielsweise in Form von Tabellen, Grafiken, Texten oder anderen Darstellungsformen erstellt werden und kann Daten wie Finanzen, Verkäufe, Kundenaktivitäten, Produktionsdaten und mehr enthalten. Ziel von Reportings ist es, ein besseres Verständnis für Geschäftstrends und -entwicklungen zu ermöglichen und Unternehmen bei der Überwachung und Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse zu unterstützen.

Reporting in Salesforce

Reporting im Salesforce-Bereich bezieht sich auf das Erstellen von Berichten über Daten, die in Salesforce, einer cloudbasierten Customer-Relationship-Management (CRM)-Plattform, gespeichert sind. Diese Berichte können unter anderem Informationen über Verkäufe, Kundenaktivitäten, Marketingkampagnen und mehr enthalten. Mit Salesforce-Berichten können Unternehmen wichtige Geschäftsentscheidungen treffen, indem sie Daten und Trends in Echtzeit überwachen und analysieren.

Welche Vorteile ergeben sich aus der Nutzung von Reportings?

• Datentransparenz: Reportings ermöglichen es Unternehmen, Daten in Echtzeit zu überwachen und zu analysieren, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen.

• Datenkonsolidierung: Reportings sammeln Daten aus verschiedenen Quellen innerhalb von Salesforce, was zu einer besseren Übersicht und einer einheitlichen Datenbasis führt.

• Zeitersparnis: Automatisierte Reportings sparen Zeit, indem sie Daten schnell und effizient sammeln und bereitstellen

Definition IoT

Internet of Things (IoT) bezieht sich auf ein Netzwerk von Geräten, Maschinen, Sensoren und anderer technischer Geräte, die mit dem Internet verbunden sind und Daten sammeln und senden können. 

Diese Geräte nutzen drahtlose Verbindungen wie WLAN, Bluetooth und mobile Netze, um Daten untereinander auszutauschen und mit der Cloud oder anderen Netzwerken zu kommunizieren.

Internet of Things für Unternehmen

Das IoT ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse und Geräte zu überwachen und zu optimieren, indem sie Echtzeitdaten nutzen. Es wird auch in Bereichen wie Smart Homes, Gesundheitswesen, Verkehr, Landwirtschaft und Produktion eingesetzt. Durch die Verwendung des IoT können Unternehmen Daten effizient sammeln und analysieren, um bessere Entscheidungen zu treffen und ihr Geschäft zu verbessern.

Nutzung von Chatbots

Chatbots sind eine revolutionäre Technologie, die auf künstlicher Intelligenz basiert und es ermöglichen, sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Mit ihrer Fähigkeit, Fragen zu beantworten und bei der Lösungsfindung zu helfen, haben Chatbots eine breite Anwendung in verschiedenen Branchen gefunden, darunter Kundenservice, E-Commerce, Personalwesen und Dienstleistungssektor. In diesem Zusammenhang ist es von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, was Chatbots sind und wie sie funktionieren, um ihre Vorteile vollständig nutzen zu können.

Was sind die Vorteile von Chatbots?

Chatbots sind eine effektive Möglichkeit für Unternehmen, um ihre Kundenkommunikation zu automatisieren. Einer der größten Vorteile von Chatbots ist, dass sie 24/7 verfügbar sind, was bedeutet, dass Kunden jederzeit Hilfe und Unterstützung erhalten können, ohne auf die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters warten zu müssen.

Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen auch menschliche Ressourcen einsparen. Da Chatbots automatisch auf Kundenanfragen antworten können, müssen Unternehmen weniger Kundendienstmitarbeiter einstellen, was wiederum zu Kosteneinsparungen führt.

Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist, dass es keine Wartezeiten auf der Kundenseite gibt. Kunden können sofort mit einem Chatbot interagieren und ihre Fragen oder Anliegen schnell und einfach lösen.

Durch die Personalisierung der Kundenkommunikation können Chatbots basierend auf verschiedenen Informationsquellen wie dem Web-Browsing-Verhalten, der Kaufhistorie usw. eine individuelle und personalisierte Interaktion mit dem Kunden ermöglichen.

Chatbots können auch Informationen über Kundenanfragen sammeln und direkt an das Fachpersonal weiterleiten, was zu einer schnelleren Bearbeitung von Kundenanliegen führt. Darüber hinaus können große Mengen von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeitet werden, was die Effizienz des Kundenserviceprozesses erhöht.

Die gesammelten Kundendaten und Interaktionen werden von Chatbots gespeichert und analysiert, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zu erstellen. Durch die Verwendung von Chatbots können Unternehmen auch auf den aktuellen Stand der letzten Interaktion mit dem Kunden aufbauen, was eine nahtlose und effektive Interaktion ermöglicht.

Chatbots sind auch in der Lage, intelligente Kommunikation durch Sprach- und Emotionserkennung zu ermöglichen. Dadurch können sie die Stimmung des Kunden erkennen und eine angemessene Antwort liefern.

Schließlich können Chatbots auch bei der Entscheidungsfindung unterstützen, da sie die gesammelten Daten und Vorlieben bei der Erstellung von Empfehlungen berücksichtigen können. Insgesamt bieten Chatbots eine effektive Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz des Kundenserviceprozesses zu erhöhen.

Definition Drag and Drop

“Drag and Drop” bedeutet auf Deutsch “ziehen und ablegen”. Es handelt sich hierbei um eine Computerfunktion zum Verschieben verschiedenster Elemente (z.B. Bilder, Dateien, Textbausteine). Durch Anklicken und gedrückt Halten der linken Maustaste wird das Zielobjekt “festgehalten” und kann an die gewünschte Position verschoben werden.

Ist das Objekt an der gewünschten Stelle, kann es durch das Loslassen der linken Maustaste abgelegt werden. Viele moderne Softwarelösungen verwenden das “Drag and Drop” Prinzip für ein intuitives und schnelles Arbeiten. 

Möchte man beispielsweise eine Datei in eine E-Mail hochladen, muss man hierfür nicht zwingend den offiziellen Pfad innerhalb der E-Mail Anwendung verfolgen. Die Datei kann auch per “Drag and Drop" in die E-Mail eingebunden werden.

Allerdings ist es nicht immer möglich, das gewünschte Objekt beliebig zu verschieben. Ist dieser Vorgang nicht möglich, wird das Objekt nicht übertragen und befindet sich wieder am Ausgangspunkt.

Was sind die Vorteile von Drag and Drop?

Die Vorteile von Drag and Drop liegen darin, dass es eine intuitive und einfache Möglichkeit bietet, Elemente von einem Ort zum anderen zu bewegen oder zu kopieren, ohne dass der Benutzer eine komplizierte Anweisung oder Tastenkombination lernen muss. Dadurch wird die Effizienz und Geschwindigkeit des Arbeitens erhöht.

Wie sehen die technischen Voraussetzungen aus?

Für die Implementierung von Drag and Drop müssen bestimmte technische Voraussetzungen erfüllt sein. So müssen beispielsweise die Elemente, die verschoben werden sollen, auf eine bestimmte Weise markiert werden, damit sie erkannt und von der Maus erfasst werden können. Auch muss die Anwendung, in der Drag and Drop genutzt werden soll, diese Technologie unterstützen.

In Salesforce bezieht sich der Begriff "Account" auf ein Objekt in der Salesforce(Link Salesforce)-Datenbank, das Informationen über eine Organisation oder ein Unternehmen enthält. Ein Account kann beispielsweise den Namen des Unternehmens, die Adresse, die Branche, die Mitarbeiterzahl, den Umsatz und andere Informationen enthalten, die für die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Vertriebsaktivitäten relevant sind.

In Salesforce kann ein Account auch mit anderen Objekten in der Datenbank verknüpft werden, wie z.B. mit Kontakten, Opportunities und Aktivitäten. Dies ermöglicht es Vertriebs- und Marketing-Teams, alle Informationen über einen Kunden an einem Ort zu speichern und auf einen Blick zu sehen, was zu einem effektiveren und effizienteren Management von Kundenbeziehungen führen kann.

Darüber hinaus ermöglicht Salesforce auch die Verwaltung von Accounts über mehrere Standorte und Tochtergesellschaften hinweg, was die Skalierbarkeit und Flexibilität des Systems erhöht.

Definition Contact

In Salesforce ist ein Contact ein Datensatz, der eine einzelne Person darstellt, mit der ein Unternehmen interagiert oder Kontakt hat. Der Contact ist ein wichtiger Bestandteil des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) von Salesforce und wird oft in Verbindung mit dem Account-Datensatz verwendet.

Ein Contact-Datensatz enthält typischerweise Informationen wie den Vor- und Nachnamen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, die Adresse und andere Kontaktinformationen einer Person. Darüber hinaus können auch Details zu Verkaufschancen, Aufträgen und anderen Interaktionen mit der Person in dem Contact-Datensatz verknüpft sein.

Ein Account-Datensatz in Salesforce ist in der Regel der Datensatz, der das Unternehmen oder die Organisation repräsentiert, mit dem der Kontakt verbunden ist. Ein Contact kann mit einem oder mehreren Account-Datensätzen verbunden sein, je nachdem, welche Beziehungen der Kontakt zu verschiedenen Unternehmen oder Organisationen hat.

Contacts können in Salesforce genutzt werden, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu verwalten, Leads und Opportunities zu qualifizieren, Supportanfragen zu bearbeiten und umfassende Kundenprofile zu erstellen. Durch die Nutzung von Contacts können Unternehmen wichtige Kontaktdaten und Interaktionsinformationen speichern und verwalten, um eine bessere Kundenbetreuung und -erfahrung zu gewährleisten.

Definition Opportunity

In Salesforce bezieht sich der Begriff "Opportunity" auf eine Verkaufschance oder Verkaufsmöglichkeit, die ein potenzieller Kunde bietet. Es handelt sich um einen Datensatz in Salesforce, der Informationen über den potenziellen Kunden, das Angebot oder das Produkt, das verkauft werden soll, und den Status der Verkaufschance enthält.

Eine Opportunity wird in der Regel durch den Vertriebsmitarbeiter oder das Vertriebsteam erstellt, wenn ein potenzieller Kunde Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat. Die Opportunity verfolgt den Fortschritt des Verkaufsprozesses von der Lead- oder Interessentenphase bis zum Abschluss des Geschäfts.

In Salesforce können Vertriebsmitarbeiter den Verkaufsprozess durch die Aktualisierung des Status der Opportunity verfolgen, z.B. von "Neu" zu "Qualifiziert", "Angebot erstellt", "Gewonnen" oder "Verloren". Das Verfolgen von Opportunities in Salesforce ermöglicht es Unternehmen, ihre Vertriebsaktivitäten effektiver zu steuern und zu verbessern.

Definition Template

In Salesforce bezieht sich der Begriff "Template" auf eine vordefinierte Struktur oder einen Entwurf, der als Ausgangspunkt für die Erstellung von Dokumenten oder E-Mails verwendet werden kann. Templates in Salesforce können für eine Vielzahl von Anwendungsfällen verwendet werden, wie z.B. für Angebote, Verträge, Rechnungen, E-Mail-Kampagnen, Newsletter und mehr.

Salesforce bietet verschiedene Arten von Templates, die auf die Bedürfnisse verschiedener Geschäftsbereiche zugeschnitten sind. Einige der gängigsten Templates sind:

• E-Mail-Templates: Vordefinierte Texte und Formatierungen, die für eine schnelle und effiziente Erstellung von E-Mails verwendet werden können.

• Dokumenten-Templates: Vorlagen für die Erstellung von Dokumenten wie Angebote, Verträge und Rechnungen.

• Berichts-Templates: Vorlagen für die Erstellung von Berichten und Dashboards, die Einblicke in die Geschäftsleistung geben.

• Kampagnen-Templates: Vorlagen für die Erstellung von Marketingkampagnen und -E-Mails.

• Community-Templates: Vorlagen für die Erstellung von Community-Websites, die Kunden, Partner und Mitarbeiter einbinden.

Templates in Salesforce können individuell angepasst und auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Sie können auch mit Flows kombiniert werden, um automatisierte Dokumenten- oder E-Mail-Erstellungsprozesse zu erstellen.

Application Lifecycle Management (ALM) ist ein Prozess zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus einer Softwareanwendung von der Planung und Entwicklung über das Deployment und die Wartung bis hin zur Entsorgung. Das Ziel von ALM ist es, eine effektive und effiziente Verwaltung der Softwareanwendung sicherzustellen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen entspricht, fehlerfrei und sicher arbeitet und kontinuierlich verbessert wird.

ALM umfasst eine Reihe von Prozessen, einschließlich Anforderungsmanagement, Entwicklung, Testmanagement, Release-Management, Change-Management, Fehlerverwaltung und Dokumentation. Durch die Integration dieser Prozesse in einen umfassenden Ansatz können Softwareentwickler und IT-Teams eine bessere Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus der Anwendung erlangen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen der Benutzer entspricht, stabil und sicher ist und kontinuierlich verbessert wird.

Funktionen eines Administrators

Die Aufgabe eines Administrators in Salesforce besteht darin, das Salesforce-System zu konfigurieren, zu verwalten und zu warten, um sicherzustellen, dass es den Geschäftsanforderungen entspricht und reibungslos funktioniert.

• Benutzerverwaltung: Der Administrator ist verantwortlich für das Hinzufügen, Löschen und Ändern von Benutzerkonten, Rollen und Berechtigungen, um sicherzustellen, dass jeder Benutzer Zugriff auf die benötigten Funktionen hat.

• Datenverwaltung: Der Administrator muss die Datenintegrität sicherstellen, indem er Regeln für die Dateneingabe, -aktualisierung und -bereinigung erstellt, Datenimport- und Exportprozesse durchführt und Sicherheitsrichtlinien für die Datenzugriffssteuerung implementiert.

• Prozessautomatisierung: Der Administrator kann Flows erstellen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, wie z.B. das Senden von Benachrichtigungen oder das Aktualisieren von Datenfeldern basierend auf bestimmten Ereignissen.

• Berichterstellung und Analysen: Der Administrator kann Berichte und Dashboards erstellen, um Einblicke in die Geschäftsleistung zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen.

• Integrationen: Der Administrator muss möglicherweise Integrationen zwischen Salesforce und anderen Systemen implementieren und verwalten, um Daten und Prozesse zwischen den Systemen zu synchronisieren.

• Schulung und Unterstützung: Der Administrator bietet Schulungen und Unterstützung für Benutzer, um sicherzustellen, dass sie das System effektiv nutzen können.

• Sicherheitsmanagement: Der Administrator ist für die Implementierung und Verwaltung von Sicherheitsrichtlinien verantwortlich, um sicherzustellen, dass Daten und Funktionen im System sicher sind.

• Anpassung von Benutzeroberflächen: Der Administrator kann benutzerdefinierte Objekte, Felder, Registerkarten und Seitenlayouts erstellen oder anpassen, um sicherzustellen, dass die Benutzeroberfläche den Anforderungen des Unternehmens entspricht.

• Deployment: Der Administrator ist für das Bereitstellen von Änderungen und Anpassungen im System verantwortlich, um sicherzustellen, dass alle Benutzer auf die neueste Version zugreifen können.

• Lizenzverwaltung: Der Administrator ist für die Verwaltung von Salesforce-Lizenzen verantwortlich, um sicherzustellen, dass die Lizenzierung des Unternehmens optimiert und eingehalten wird.

Reports in Salesforce

Eine der wichtigsten Funktionen von Salesforce ist die Möglichkeit, Berichte zu erstellen und zu visualisieren. Ein Bericht ist eine Liste von Datensätzen, die gegebene Kriterien erfüllen. Die Berichte  ermöglichen Benutzern, Daten in Echtzeit zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und Entscheidungsfindung beitragen können.

Berichte in Salesforce sind ein integraler Bestandteil der Plattform und ermöglichen es Benutzern, Daten aus verschiedenen Quellen wie Accounts, Kontakten, Opportunities und anderen Objekten zu extrahieren und zu analysieren.

Ein wichtiger Vorteil von Salesforce-Berichten ist, dass sie einfach zu erstellen und zu verwalten sind. Benutzer können Berichte mithilfe des Berichtsgenerators erstellen, der eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet und es Benutzern ermöglicht, Daten nach verschiedenen Kriterien wie Datum, Benutzer, Produkt und anderen Attributen zu filtern. Benutzer können auch benutzerdefinierte Felder und Formeln erstellen, um ihre Berichte noch aussagekräftiger zu gestalten.

Salesforce bietet eine Vielzahl von Tools und Funktionen, um Berichte zu visualisieren und zu analysieren. Benutzer können Dashboards erstellen, die mehrere Berichte und Metriken auf einer einzigen Seite zusammenfassen, um ein umfassendes Bild der Geschäftsleistung zu erhalten. Benutzer können auch Diagramme und Grafiken verwenden, um Trends und Muster in den Daten zu identifizieren und Entscheidungen zu treffen, die auf fundierten Erkenntnissen basieren.

Was ist ein Berichtstyp in Salesforce?

Ein Berichtstyp in Salesforce funktioniert wie eine Vorlage, damit die Berichterstellung leichter wird. Ein Berichtstyp legt fest, welche Objekte, Felder und Datensätze zur Verfügung stehen. Jeder Berichtstyp ist auf eine bestimmte Objektart in Salesforce ausgerichtet, wie zum Beispiel Accounts, Kontakte, Leads oder Kundenvorgänge. Bei der Benutzung in einem Bericht verwendet man ein primäres Objekt (zum Beispiel Accounts) und wählt, ob es mit oder ohne verwandtes Objekt angezeigt werden soll (in diesem Fall Accounts mit oder ohne Kundenvorgänge).

Welche Berichtsarten gibt es im Salesforce?

Salesforce bietet verschiedene Arten von Berichten, die auf unterschiedliche Weise dargestellt werden können. Dazu gehören:

1. Tabellenbericht: Dies ist die einfachste Art von Bericht und zeigt Daten in Tabellenform an. Es ist eine einfache zeilenweise Auflistung der Daten, ohne Gruppierung.
2. Übersichtsbericht: Diese Art von Bericht zeigt Daten in einer Zusammenfassung an, die auf Basis von Gruppierungen und Aggregationen erstellt wird.
3. Matrixbericht: Daten können horizontal und vertikal nach bestimmter Spalten gruppiert werden. Es können maximal 2 Gruppierungsebenen in jeder Dimension eingefügt werden.
4. Diagrammbericht: Ein Diagrammbericht visualisiert Daten in Form von Diagrammen und Grafiken, um Trends und Muster zu zeigen.
5. Verbundene Berichte: Anzeige von verschiedenen Blöcken aus mehreren Berichtstypen im selben Bericht. Man kann bis zu 5 Blöcke in einem Bericht einfügen, die über mindestens ein gemeinsames Feld verknüpft sind.

Insgesamt bieten Berichte in Salesforce eine leistungsstarke Möglichkeit, Geschäftsdaten zu analysieren und Einblicke zu gewinnen, die zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und Entscheidungen beitragen können. Mit der einfachen Erstellung von Berichten, der Echtzeitaktualisierung und den umfangreichen Analyse- und Visualisierungstools ist Salesforce eine unschätzbare Ressource für Unternehmen, die ihre Effizienz und Leistung verbessern möchten.

Überblick über Gechäftsmetriken

Ein Dashboard in Salesforce ist eine visuelle Übersicht von Daten und Metriken, die aus verschiedenen Quellen in Salesforce gesammelt werden. Es dient als schnelle Möglichkeit, wichtige Geschäftsdaten zu überwachen und zu analysieren. Dashboards können benutzerdefinierte Ansichten von Daten enthalten, wie z.B. Diagramme, Grafiken, Tabellen, Metriken und andere Informationen, die auf verschiedene Arten präsentiert werden können, z.B. als Listenansicht oder als kombiniertes Diagramm.

Dashboards in Salesforce haben folgende Vorteile:

• Übersichtliche Darstellung: Dashboards bieten eine übersichtliche und visuelle Darstellung von Daten und Metriken, die leicht zu verstehen und zu analysieren sind.

• Personalisierbarkeit: Dashboards können an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen einer Organisation angepasst werden, indem sie auf relevante Datenquellen und Metriken beschränkt werden.

• Visualisierung: Dashboards können Daten in verschiedenen visuellen Formaten präsentieren, wie z.B. Diagramme, Grafiken, und Tabellen. Dies ermöglicht eine effektive Datenanalyse, um wichtige Trends und Muster zu erkennen.

• Mehrere Benutzer: Dashboards können von mehreren Benutzern geteilt werden, um eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen. Mit Freigabeeinstellungen kann man die Dashboards mit einzelnen Benutzern, Gruppen oder Rollen teilen.

• Mobilfreundlichkeit: Dashboards in Salesforce sind für den Zugriff über mobile Geräte optimiert, so dass Benutzer auch unterwegs auf wichtige Informationen zugreifen können.

Was ist die Beziehung zwischen Reports (Berichten) und Dashboards?

Reports und Dashboards in Salesforce sind miteinander verbunden, da Dashboards visuelle Darstellungen von Daten darstellen, die aus Reports stammen. Ein Report ist eine Abfrage der Daten in Salesforce, die Ergebnisse in Form einer Tabelle anzeigt. Ein Dashboard hingegen ist eine visuelle Darstellung dieser Daten, die Grafiken, Diagramme und andere Arten von Informationen enthält, die sich schnell und einfach lesen lassen.

Wie können die Daten visualisiert werden?

Salesforce bietet verschiedene Charttypen für Dashboards, um Daten in visuell ansprechender und aussagekräftiger Weise darzustellen. Hier sind einige Charttypen in Salesforce-Dashboards:

1. Säulendiagramme: Diese Diagramme zeigen die Werte als vertikale oder horizontale Balken. Sie sind nützlich, um den Vergleich zwischen verschiedenen Datenpunkten zu erleichtern.
2. Gestapelte Balkendiagramme: Ein gestapeltes Balkendiagramm ist eine Art von Diagramm, das verwendet wird, um Daten in verschiedenen Kategorien zu vergleichen und darzustellen. Im Gegensatz zu einem normalen Balkendiagramm werden in einem gestapelten Balkendiagramm die Balken für jede Kategorie gestapelt, um den Gesamtwert für jede Kategorie darzustellen.
3. Ringdiagramm: Diese Diagramme zeigen den Anteil der Werte an einem Gesamtbetrag als Kreis. Sie eignen sich gut für die Darstellung von prozentualen Anteilen oder Verteilungen.
4. Liniendiagramme: Diese Diagramme zeigen Trends über einen Zeitraum. Linien geben die Datenpunkte an, während die Fläche zwischen der Linie und der x-Achse ausgefüllt ist, um den Bereich zu kennzeichnen.
5. Funnel-Diagramme: Diese Diagramme zeigen den Fortschritt durch einen Verkaufsprozess. Der Trichter verengt sich von oben nach unten und gibt beispielsweise an, wie viele Leads zu Kunden wurden.
6. Streu- oder Scatterplot-Diagramme: Dies ist eine Art von Diagramm, das verwendet wird, um die Beziehung zwischen zwei Variablen darzustellen. Es besteht aus einer horizontalen x-Achse und einer vertikalen y-Achse, auf denen die Werte für jede Variable dargestellt werden. Für jeden Datenpunkt im Diagramm wird ein Punkt platziert, der die Werte beider Variablen darstellt. Jeder Punkt kann eine Farbe, Größe oder Form haben, um weitere Dimensionen der Daten darzustellen.
7. Lightning-Tabelle: Die Daten werden in einem tabellarischen Form dargestellt. Dies bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, Daten in einer Tabelle anzuzeigen und zu organisieren. Lightning-Tabellen können je nach Bedarf angepasst werden.

Weitere Informationen über Dashboard-Erstellungen finden Sie hier:
https://www.salesforceben.com/creating-dashboards-salesforce/

Was ist ein Permission Set in Salesforce?

Ein Permission Set ist eine Sammlung von Einstellungen und Berechtigungen, die es den Benutzern ermöglichen, auf verschiedene Tools und Funktionen zuzugreifen. Permission Sets erweitern den Funktionszugriff der Benutzer, ohne ihre Profile zu erweitern, und sind die empfohlene Methode zur Verwaltung der Berechtigungen die Benutzer.

Ein Permission Set kann benutzerdefinierte Objektzugriffsrechte, Feldzugriffsrechte, Systemberechtigungen und vieles mehr enthalten.

Durch das Hinzufügen eines Permission Sets zu einem Benutzer kann der Benutzer zusätzliche Berechtigungen und Funktionen erhalten, ohne dass sein Profil geändert werden muss. Dies kann nützlich sein, um bestimmten Benutzern zusätzliche Berechtigungen zu gewähren, ohne dass sie Zugriff auf alle Funktionen und Objekte im System haben.

Die Vorteile von Permission Sets sind:

1. Granulare Kontrolle: Einzelne Berechtigungen können für jeden Benutzer oder jede Benutzergruppe bereitgestellt werden.

2. Flexibilität: Berechtigungen können für Benutzer hinzugefügt oder entfernt werden, ohne das Standardprofil des Benutzers zu ändern.

3. Bessere Sicherheit: Berechtigungen können für bestimmte Objekte, Registerkarten oder Felder gewährt werden, um den Zugriff auf kritische Daten zu begrenzen.

4. Effizienz: Benutzer können schnell zusätzliche Berechtigungen erhalten, ohne dass ein neues Profil erstellt werden muss.

Permission Set Groups

Permission Set Groups sind in Salesforce eine Sammlung von Permission Sets, die zu einem einzigen Set zusammengefasst sind. Mit Permission Set Groups können Sie schnell und einfach eine Gruppe von Berechtigungen für eine bestimmte Benutzergruppe verwalten, ohne jedes einzelne Permission Set zuordnen zu müssen.

Wenn Sie eine neue Benutzergruppe erstellen oder die Berechtigungen für eine bestehende Benutzergruppe ändern müssen, können Sie einfach eine Permission Set Group erstellen, die alle benötigten Berechtigungen enthält. Diese Permission Set Group kann dann der Benutzergruppe zugewiesen werden, um alle enthaltenen Berechtigungen auf einmal zu aktivieren.

Die Verwendung von Permission Set Groups kann die Verwaltung von Benutzerberechtigungen in Salesforce vereinfachen und Zeit sparen, insbesondere wenn Sie mit großen Benutzergruppen arbeiten, die verschiedene Berechtigungen benötigen.

Muting Permissions

Die Muting-Permissions-Funktion in Salesforce ist nützlich, wenn Sie ähnliche Berechtigungen für eine Benutzergruppe benötigen, aber mit wenigen Ausnahmen. Zum Beispiel können Sie allen Sales-Mitarbeitern ähnliche Berechtigungen geben, aber verhindern, dass Sales-Praktikanten bestimmte Aktionen durchführen, wie das Löschen von Daten. Muting-Permissions bieten eine granulare Kontrolle über die Benutzerberechtigungen und können dazu beitragen, sicherzustellen, dass Ihre Salesforce-Daten sicher und geschützt bleiben.

Weitere Informationen über Permission Sets und Best Practice finden Sie hier: Admin Best Practices for User Management

Funktion eines Profils in Salesforce

Ein Salesforce-Profil ist eine Sammlung von Zugriffsberechtigungen und Regeln, die festlegen, was ein Benutzer in Salesforce tun kann. Jeder Benutzer einer Salesforce-Organisation hat ein zugewiesenes Profil, das bestimmt, welche Funktionen, Daten und Einstellungen er sehen und bearbeiten kann.

Profile können bestimmte Einstellungen wie die Spracheinstellungen, die Darstellung von Dashboards und die Verwendung bestimmter Anwendungen konfigurieren. Administratoren können Profile erstellen, bearbeiten und löschen, um sicherzustellen, dass jeder Benutzer nur Zugriff auf die Funktionen und Daten hat, die für seine Arbeit erforderlich sind (Principle of least privilege (PoLP).

Einige der häufig benutzten Salesforce-Profile sind:

1. Systemadministrator: Ein Systemadministrator hat vollständigen Zugriff auf alle Funktionen, Daten und Einstellungen in Salesforce und ist für die Verwaltung der Organisation verantwortlich.
2. Marketing-Benutzer: Ein Marketing-Benutzer hat Zugriff auf die Marketing-Tools von Salesforce, einschließlich Lead-Management, Marketingautomatisierung und Kampagnenverwaltung.
3. Sales-Benutzer: Ein Vertrieb-Benutzer kann die Verkaufs-Tools von Salesforce benutzen, einschließlich Kontakt- und Lead-Management, Vertriebstracking und Prognose-Berichte.
4. Kundenservice-Benutzer: Ein Kundenservice-Benutzer arbeitet mit Kundenservice-Tools von Salesforce, mit Service-Cases und mit der Wissensdatenbank.
5. Minimum Access - Salesforce: Gewährt die geringsten Berechtigungen auf der Salesforce-Plattform. Basierend auf Best Practices für die Datensicherheit, weisen Sie dieses Profil den Benutzern zu und fügen Sie dann weitere Berechtigungen für den Benutzer über Permission Sets und Permission Set Groups hinzu.
6. Berichterstellungs-Benutzer: Ein Berichterstellungs-Benutzer hat Zugriff auf die Berichterstellungs-Tools von Salesforce, einschließlich Berichte und Dashboards.
7. Entwickler-Benutzer: Ein Entwickler-Benutzer hat Zugriff auf die Entwicklertools von Salesforce, einschließlich API, Apex und Visualforce.

Permission Sets statt Profile?

In Salesforce gibt es zwei wichtige Mechanismen zur Steuerung von Zugriffen auf Daten und Funktionen: Profile und Permission Sets. Obwohl beide dazu verwendet werden können, um den Zugriff auf bestimmte Bereiche der Plattform zu beschränken, gibt es einige entscheidende Gründe, warum man Permission Sets anstelle von Profilen verwenden sollte.

1. Flexibilität: Ein Profil definiert die Standardzugriffsrechte für eine bestimmte Gruppe von Benutzern, die alle die gleichen Anforderungen haben. Wenn jedoch ein Benutzer aus dieser Gruppe zusätzliche Berechtigungen benötigt, kann das Profil nicht angepasst werden, um diese spezifischen Anforderungen zu erfüllen. In diesem Fall kann ein Permission Set erstellt werden, das dem Benutzer die zusätzlichen Berechtigungen gewährt, die er benötigt, ohne die Standardzugriffsrechte des Profils zu ändern.
2. Feingranulare Kontrolle: Permission Sets ermöglichen es Administratoren, sehr spezifische Zugriffsrechte zu erstellen und diese gezielt an bestimmte Benutzer oder Benutzergruppen zu vergeben. Zum Beispiel kann ein Permission Set erstellt werden, das einem bestimmten Benutzer Zugriff auf eine spezifische App oder ein spezifisches Objekt gewährt, während andere Benutzer dieses Recht nicht haben.
3. Einfache Verwaltung von Zugriffsrechten: Wenn eine Organisation eine große Anzahl von Benutzern mit unterschiedlichen Zugriffsrechten hat, kann es schwierig und zeitaufwändig sein, alle diese Zugriffsrechte durch Profile zu verwalten. Permission Sets ermöglichen es, Zugriffsrechte zentral zu verwalten und Änderungen schnell und einfach an bestimmte Benutzer oder Benutzergruppen zu verteilen.
4. Vereinfachte Compliance: Die Verwendung von Permission Sets kann dazu beitragen, die Compliance mit gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen zu vereinfachen. So kann zum Beispiel ein Permission Set erstellt werden, das den Zugriff auf bestimmte Daten oder Funktionen aufgrund von Datenschutzbestimmungen beschränkt. Wenn ein Benutzer diese speziellen Zugriffsrechte benötigt, kann ihm einfach das entsprechende Permission Set zugewiesen werden.

Die Steuerung von Berechtigungen ist zu kompliziert geworden mit Profilen und Permission Sets, deswegen plant Salesforce, dass Profile nach und nach von Permission Sets abgelöst werden. Die Einstellung von Profilen ist für das Spring Release '26 geplant, so dass noch genügend Zeit bleibt, um zu planen, wie man diese Änderungen implementieren wird.

Weitere Informationen über die Einstellung, und wie man sich vorbereiten kann, finden Sie hier:

Salesforce to Retire Permissions on Profiles – What's Next?

Überblick Service Cloud

Die Service Cloud ist eine Kunden-Service-Plattform von Salesforce, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und den Kundenservice effektiver zu gestalten.

Die Service Cloud bietet eine Vielzahl von Tools und Funktionen, damit Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media und Chat schneller und effektiver bearbeitet werden können.

Was sind die wichtigste Funktionen der Service Cloud?

1. Case Management: Mit der Service Cloud können Unternehmen Kundenanfragen in Form von Fällen verwalten, die automatisch an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

2. Omni-Channel-Unterstützung: Die Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media und Chat zu bearbeiten.

3. Salesforce Knowledge Base: Die Service Cloud bietet Tools zur Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken (Knowledge), um Kundenanfragen schnell und effektiv beantworten zu können.

4. Automatisierung: Die Service Cloud bietet Automatisierungsfunktionen, um wiederholte Aufgaben zu automatisieren und den Kundenservice zu optimieren.

5. Berichte und Dashboards: Mit der Service Cloud können Unternehmen Daten zu Kundenanfragen und Serviceleistungen sammeln und analysieren, um den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz zu steigern.

Durch die Nutzung der Service Cloud können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Effizienz des Kundenservice steigern und die Betriebskosten senken.

Weitere Informationen über die Service Cloud finden Sie hier:
https://www.salesforce.com/products/service-cloud/overview/

Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge ist eine leistungsstarke Wissensmanagement-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Wissen zu sammeln, zu organisieren und zu teilen, um die Effizienz des Kundenservice zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Mit Salesforce Knowledge können Unternehmen eine zentrale Wissensdatenbank erstellen, die Informationen zu Produkten, Dienstleistungen, Supportprozessen und anderen relevanten Themen enthält.

Welche Funktionen hat Salesforce Knowledge?

1. Artikelmanagement: Mit Salesforce Knowledge können Unternehmen Artikel erstellen, bearbeiten und veröffentlichen, die von Agenten und Kunden genutzt werden können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden.
2. Kategorisierung und Verschlagwortung: Unternehmen können Artikel in Kategorien und Schlagwörtern organisieren, um die Suche nach relevanten Informationen zu erleichtern.
3. Wissensfreigabe: Salesforce Knowledge ermöglicht es Unternehmen, Wissen intern oder extern zu teilen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Parteien Zugriff auf die benötigten Informationen haben.
4. Zusammenarbeit: Mitarbeiter können zusammenarbeiten, um Artikel zu erstellen und zu bearbeiten und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen in der Wissensdatenbank enthalten sind.
5. Analyse und Reporting: Unternehmen können die Nutzung der Wissensdatenbank überwachen, um Trends zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.

Durch die Verwendung von Salesforce Knowledge können Unternehmen die Effizienz des Kundendienstteams steigern, indem sie die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen reduzieren und den Zugang zu relevanten Informationen erleichtern. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führen, da Kunden schnell und effektiv betreut werden können.

Darüber hinaus können Unternehmen durch die Verwendung von Salesforce Knowledge die Schulungszeit für neue Mitarbeiter reduzieren und die Qualität des Kundendienstes verbessern, da alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen haben und somit eine konsistente Betreuung gewährleistet ist.

Insgesamt ist Salesforce Knowledge eine wertvolle Plattform für Unternehmen, die ihre Wissensmanagementprozesse optimieren und die Effizienz des Kundendienstes steigern möchten.

Weitere Informationen über Salesforce Knowledge finden Sie hier:
https://www.salesforce.com/de/products/service-cloud/features/knowledge-base/

Überblick Omni-Channel

Omni-Channel ist eine Funktion in Salesforce, die Unternehmen dabei unterstützt, den Kundenservice zu verbessern und Kundenanfragen über verschiedene Kanäle zu bearbeiten. Mit Omni-Channel können Unternehmen Kundendaten zentralisieren und sie über verschiedene Kanäle hinweg verwalten, darunter Telefon, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und mehr.

Die Funktion ermöglicht es Unternehmen auch, Kundenserviceanfragen intelligent zu priorisieren und an geeignete Agenten weiterzuleiten. Dabei berücksichtigt Omni-Channel Faktoren wie die Verfügbarkeit des Agenten, seine Fähigkeiten und seine Erfahrung.

Was sind die Vorteile von Omni-Channel?

1. Verbesserte Kundenerfahrung: Durch die schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg können Unternehmen eine verbesserte Kundenerfahrung bieten und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

2. Effizienzsteigerung: Durch die Verwendung von Workload-Management-Funktionen können Unternehmen sicherstellen, dass Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden, was zu einer höheren Effizienz und Produktivität des Kundendienstteams führt.

3. Konsistente Kundenbetreuung: Omni-Channel ermöglicht es Unternehmen, eine konsistente, nahtlose Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten, unabhängig davon, ob Kunden per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media Kontakt aufnehmen.

4. Bessere Zuweisung von Anfragen: Mit der Fähigkeit, Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten und dem Workload zuzuweisen, können Unternehmen sicherstellen, dass jeder Kunde von dem Agenten betreut wird, der am besten geeignet ist, um seine Anfrage zu bearbeiten.

5. Echtzeit-Überwachung und -Reporting: Die Echtzeit-Überwachung und -Reporting-Funktionen von Omni-Channel ermöglichen es Unternehmen, die Leistung ihres Kundendienstteams in Echtzeit zu überwachen und zu steuern, um schnell auf Veränderungen im Workload zu reagieren und Verbesserungen vorzunehmen.

6. Kosteneinsparungen: Salesforce Omni-Channel kann Unternehmen im Kundenservice helfen, Kosten zu sparen, indem es die Effizienz des Kundendienstteams steigert und die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen reduziert. Die verbesserte Workload-Management-Funktion hilft dabei, Überlastungen zu vermeiden und somit die Kosten für Überstunden und Personalabbau zu senken.

Welche Funktionen bietet Salesforce Omni-Channel?

Omni-Channel Routing

Im Omni-Channel-Routing werden Kundenanfragen basierend auf verschiedenen Faktoren, wie beispielsweise Kundenpräferenzen, Art der Anfrage, Verfügbarkeit von Agenten und der Eskalationsstufe, automatisch an den am besten geeigneten Kanal und Agenten weitergeleitet. Die Kanäle können dabei verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, und Social Media umfassen.

Durch Omnichannel-Routing können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie eine nahtlose, personalisierte und konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg bieten. Unternehmen können auch ihre Effizienz verbessern, indem sie Ressourcen optimieren und die Agentenproduktivität erhöhen.

Omni-Channel Presence

In Salesforce bezieht sich Omni-Channel Presence auf die Fähigkeit, den Status und die Verfügbarkeit von Agenten über mehrere Kanäle hinweg zu überwachen und zu verwalten, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und effektiv bearbeitet werden können.

Mit Omni-Channel Presence können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen automatisch an verfügbare und qualifizierte Agenten weitergeleitet werden, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage eingegangen ist. Die Verfügbarkeit der Agenten wird in Echtzeit überwacht, und die Zuweisung von Anfragen basiert auf den Fähigkeiten und dem Workload jedes Agenten.

Omni-Channel Supervisor

Omni-Channel Supervisor ist eine Funktion in Salesforce, die es den Führungskräften im Kundendienst ermöglicht, die Leistung ihres Teams in Echtzeit zu überwachen und zu steuern. Mit dieser Funktion können Supervisoren das Kundendienstteam effektiver verwalten und sicherstellen, dass Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden.

Die Omni-Channel Supervisor-Funktion in Salesforce bietet eine Vielzahl von Tools und Funktionen, darunter:

1. Echtzeitüberwachung: Überwachung der Aktivität jedes Agenten in Echtzeit, einschließlich der Anzahl der aktiven und wartenden Anfragen, der Dauer der Anrufe und der Bearbeitungszeit pro Anfrage.

2. Leistungsanalysen: Analyse der Leistung jedes Agenten, einschließlich Kennzahlen wie Antwortzeit, Kundenfeedback und Eskalationen.

3. Coaching: Möglichkeit, mit Agenten in Echtzeit zu kommunizieren, um Feedback und Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu geben.

4. Workload-Management: Steuerung der Workloadverteilung innerhalb des Kundendienstteams, um sicherzustellen, dass alle Anfragen schnell und effektiv bearbeitet werden.

5. Echtzeit-Berichte: Generierung von Berichten in Echtzeit über die Leistung des Kundendienstteams, um Trends zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.

Durch den Einsatz von Omni-Channel können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit steigern, indem sie schnellere und präzisere Antworten auf Kundenanfragen liefern und dabei die Effizienz und Produktivität ihrer Kundenserviceteams steigern.

Weitere Informationen  finden Sie hier: Service-Cloud Features 

Funktionsweise des Lightning App Builders

Der Lightning App Builder ist ein visueller Editor von Salesforce, mit dem Benutzer benutzerdefinierte Seiten und Anwendungen für Salesforce erstellen können, ohne programmieren zu müssen. Der App Builder bietet eine intuitive Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der Benutzer Komponenten wie Felder, Tabs, Karten, Listen und Diagramme hinzufügen und anpassen können.

Es gibt verschiedene Arten von Seiten, die mit dem App Builder erstellt werden können, wie z.B. Startseiten, Datensatzseiten, Registerkarten, Dashboards, Berichte und mehr. Die meisten dieser Seiten basieren auf vordefinierten Vorlagen, die an die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer angepasst werden können. Der App Builder ermöglicht es auch, benutzerdefinierte Komponenten von Drittanbietern hinzuzufügen, um noch individuellere Seiten zu erstellen.

Lightning Components

Eine Lightning-Komponente ist ein kompaktes, konfigurierbares und wiederverwendbares Element, das in einer Lightning-Seite im Lightning App Builder hinzugefügt werden kann.

Lightning-Seiten unterstützen die folgenden Komponenten:

• Standardkomponenten

• Benutzerdefinierte Komponenten

• Komponenten von Drittanbietern von der AppExchange

Mit dem Lightning App Builder können Sie schnell und einfach eine Vielzahl von Salesforce-Anwendungen und -Seiten erstellen, um Ihre Geschäftsprozesse und Workflows zu automatisieren und zu optimieren.

Mit dem App Builder können auch Anwendungen für mobile Geräte erstellt werden, die auf der Salesforce Mobile App ausgeführt werden können. Diese Anwendungen können sowohl für iOS- als auch für Android-Geräte erstellt werden und bieten eine nahtlose Integration mit Salesforce-Daten und -Prozessen.

Insgesamt ist der App Builder in Salesforce eine leistungsfähige und flexible Plattform für die Erstellung von benutzerdefinierten Anwendungen und Dashboards, die speziell auf die Anforderungen eines Unternehmens zugeschnitten sind.

Funktionen des Flow Builders

Der Flow Builder ist eine visuelle Entwicklungsplattform von Salesforce, mit der Benutzer ohne Programmierkenntnisse komplexe Workflow-Automatisierungen und Prozesse erstellen können. Es ist ein Drag-and-Drop-Tool, das es Benutzern ermöglicht, Prozessschritte zu erstellen, indem sie einfach visuelle Komponenten auf einer Arbeitsfläche ziehen und ablegen und diese miteinander verbinden.

Mit Flow Builder können Benutzer verschiedene Aktionen automatisieren, einschließlich Genehmigungen, Benachrichtigungen, Dateneingabe und -abfrage, Record-Erstellung und -Aktualisierung, Verzweigungen und Schleifen. Es kann in verschiedenen Salesforce-Produkten wie Sales Cloud, Service Cloud und Experience Cloud verwendet werden, um komplexe Workflows zu erstellen und zu automatisieren.

Flow Builder ist eine leistungsstarke Plattform, die die Effizienz von Salesforce-Benutzern verbessert und die Zeit reduziert, die für die manuelle Ausführung von Aufgaben benötigt wird.

Flow Builder in Salesforce bietet eine Reihe von Vorteilen, die es Benutzern ermöglichen, komplexe Workflows und Prozessautomatisierungen schnell und einfach zu erstellen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Visuelle Entwicklungsumgebung: Flow Builder ist eine visuelle Drag-and-Drop-Entwicklungsumgebung, die es Benutzern ermöglicht, Workflows und Prozessautomatisierungen einfach und intuitiv zu erstellen, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.
2. Flexibilität: Flow Builder bietet eine hohe Flexibilität bei der Erstellung von Workflows und Prozessautomatisierungen. Benutzer können benutzerdefinierte Aktionen und Verzweigungen erstellen und komplexe Workflows erstellen, die auf eine Vielzahl von Bedingungen reagieren.
3. Integration mit Salesforce: Flow Builder ist vollständig in Salesforce integriert und kann nahtlos mit anderen Salesforce-Produkten wie Sales Cloud, Service Cloud und Experience Cloud verwendet werden.
4. Skalierbarkeit: Flow Builder kann für kleine bis hin zu großen Unternehmen skaliert werden und kann für eine Vielzahl von Anwendungsfällen eingesetzt werden, von einfachen Workflows bis hin zu komplexen Prozessautomatisierungen.
5. Einfache Fehlerbehebung: Flow Builder bietet hilfreiche Tools für die Fehlerbehebung und -überwachung von automatisierten Prozessen, einschließlich der Möglichkeit, Flows zu testen und zu debuggen, bevor sie implementiert werden.

Es gibt mehrere Arten von Flows in Salesforce, darunter:

1. Record-Triggered Flow: Ein Flow, der automatisch ausgeführt wird, wenn ein Datensatz in Salesforce erstellt oder aktualisiert wird. Dieser Typ von Flow ist besonders nützlich für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die auf bestimmten Ereignissen basieren.
2. Screen Flow: Ein Flow, der dem Benutzer eine interaktive Benutzeroberfläche bietet, um Daten in Salesforce zu erstellen, zu bearbeiten oder abzurufen. Der Benutzer kann durch verschiedene Bildschirme geleitet werden, um bestimmte Aktionen auszuführen.
3. Autolaunched Flow: Ein Flow, der manuell oder automatisch gestartet wird, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. 
4. Schedule-Triggered Flow: Ein Flow, der auf einem festgelegten Zeitplan automatisch gestartet wird, um bestimmte Geschäftsprozesse auszuführen. Diese Art von Flow ist besonders nützlich für die Automatisierung von regelmäßigen Aufgaben wie der Aktualisierung von Datensätzen.
5. Flow mit Subflows: Ein Flow, der andere Flows als Teil seiner Ausführung aufruft. Dies ermöglicht es, komplexe Geschäftsprozesse aufzuteilen und zu modularisieren, um eine bessere Wiederverwendbarkeit und Wartbarkeit zu gewährleisten.
6. Apex-Triggered Flow: Ein Flow, der von Apex-Code aus gestartet wird. Dieser Typ von Flow wird normalerweise verwendet, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, die nicht einfach mit Standardflüssen implementiert werden können.

Das sind einige der gängigen Arten von Flows in Salesforce, aber es gibt auch andere, wie zum Beispiel "Invocable Flows" oder "Lightning Web Component Flows". Jeder Flow-Typ hat seine eigenen Vorteile und Einschränkungen, so dass es wichtig ist, den richtigen Flow-Typ für den jeweiligen Anwendungsfall auszuwählen.

Workflow-Rules und Process Builder

Workflow-Regeln und Process Builder werden von Salesforce weiterhin unterstützt, jedoch hat Salesforce die Weiterentwicklung dieser Funktionen zugunsten von Flow Builder eingestellt. Das bedeutet, dass es keine neuen Funktionen und Verbesserungen für Workflow-Regeln und Process Builder geben wird und Salesforce-Benutzer aufgefordert werden, stattdessen Flow Builder zu verwenden, um komplexe Workflow-Automatisierungen zu erstellen.

Es wird empfohlen, dass Salesforce-Benutzer, die noch Workflow-Regeln oder Processes verwenden, ihre bestehenden Regeln auf Flows migrieren, um sicherzustellen, dass ihre automatisierten Prozesse auch nach dem Ende der Unterstützung von Workflow-Regeln und Process Builder weiterhin funktionieren.

Weitere Informationen über die Process Builder und Flows finden Sie hier: Process Builder to Flow

Was ist die Salesforce Experience Cloud?

Die Salesforce Experience Cloud ist eine Cloud-basierte Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, personalisierte digitale Erfahrungen zu schaffen. Die Plattform wurde ursprünglich unter dem Namen Salesforce Communities eingeführt und später in Experience Cloud umbenannt. Sie wurde entwickelt, um es Unternehmen zu ermöglichen, maßgeschneiderte Portale zu erstellen, die auf die spezifischen Anforderungen ihrer Zielgruppen zugeschnitten sind. Diese Portale können für Kunden, Partner und Mitarbeiter erstellt werden und bieten eine Vielzahl von Funktionen und Integrationen, um die Erfahrungen der Benutzer zu verbessern.

Was sind die Vorteile der Salesforce Experience Cloud?

Die Experience Cloud bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Einige der wichtigsten sind:

1. Personalisierte Erfahrungen: Mit der Experience Cloud können Unternehmen personalisierte digitale Erfahrungen für ihre Zielgruppen schaffen. Diese personalisierten Erfahrungen können dazu beitragen, die Benutzerbindung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
2. Flexibilität: Die Salesforce Experience Cloud ist sehr flexibel und kann an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Unternehmen können benutzerdefinierte Portale erstellen, die auf die spezifischen Anforderungen ihrer Zielgruppen zugeschnitten sind.
3. Integrationen: Die Experience Cloud bietet eine Vielzahl von Integrationen mit anderen Salesforce-Produkten und -Diensten sowie mit anderen Drittanbieter-Tools. Unternehmen können diese Integrationen nutzen, um ihre Erfahrungen zu verbessern und ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.
4. Sicherheit: Die Salesforce Experience Cloud bietet eine hohe Sicherheit für Unternehmen. Die Plattform verfügt über mehrere Sicherheitsfunktionen, darunter Rollen- und Berechtigungsverwaltung, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Benutzer auf die Daten zugreifen können.
5. Skalierbarkeit: Die Experience Cloud ist sehr skalierbar und kann an das Wachstum eines Unternehmens angepasst werden. Unternehmen können die Plattform nutzen, um schnell und einfach neue Portale zu erstellen, um ihre Zielgruppen zu erweitern.

Wie können Unternehmen die Experience Cloud nutzen?

Unternehmen können die Salesforce Experience Cloud auf verschiedene Arten nutzen, um ihre digitalen Erfahrungen zu verbessern. Einige der häufigsten Anwendungsfälle sind:

1. Kundenportale: Unternehmen können die Experience Cloud nutzen, um Kundenportale zu erstellen, die personalisierte Erfahrungen für ihre Kunden bieten. Diese Portale können beispielsweise dazu genutzt werden, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bestellungen und Rechnungen einzusehen, Support-Tickets zu erstellen und den Status ihrer Anfragen zu verfolgen. Kunden können auch auf personalisierte Inhalte zugreifen, wie z. B. Produktempfehlungen oder spezielle Angebote, die auf ihre Interessen und ihr Kaufverhalten zugeschnitten sind.
2. Partnerportale: Unternehmen können Partnerportale erstellen, die es ihren Partnern ermöglichen, effektiver mit ihnen zusammenzuarbeiten. Diese Portale können dazu genutzt werden, um Informationen und Ressourcen auszutauschen, Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu koordinieren, Bestellungen aufzugeben und den Status von Lieferungen zu verfolgen.
3. Mitarbeiterportale: Unternehmen können die Salesforce Experience Cloud nutzen, um Mitarbeiterportale zu erstellen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, auf wichtige Informationen und Ressourcen zuzugreifen. Diese Portale können beispielsweise Schulungsmaterialien, Unternehmensrichtlinien und Verfahren, Leistungsbeurteilungen und Karrieremöglichkeiten enthalten.
4. Community-Portale: Unternehmen können Community-Portale erstellen, um mit ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern in Kontakt zu treten und sie einzubinden. Diese Portale können dazu genutzt werden, um Feedback von Kunden und Partnern zu sammeln, Fragen zu beantworten, Diskussionen zu moderieren und Ideen für neue Produkte oder Services zu sammeln.
5. E-Commerce-Portale: Unternehmen können die Salesforce Experience Cloud nutzen, um E-Commerce-Portale zu erstellen, die es Kunden ermöglichen, online Produkte und Dienstleistungen zu kaufen. Diese Portale können personalisierte Empfehlungen und Angebote enthalten, die auf den Kaufverlauf und das Kaufverhalten der Kunden zugeschnitten sind.

Die Experience Cloud ist eine integrierte Lösung, die nahtlos mit anderen Salesforce Clouds verknüpft werden kann, um die Funktionalität und den Nutzen zu erweitern.

Hier sind einige der Salesforce-Clouds, die mit der Salesforce Experience Cloud verknüpft werden können:

1. Salesforce Sales Cloud: Die Salesforce Experience Cloud kann mit der Salesforce Sales Cloud integriert werden, um eine nahtlose Verbindung zwischen Vertriebs- und Kundenerfahrungen herzustellen. Durch die Integration mit der Sales Cloud können Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzt werden, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und ihre Interaktionen mit Kunden effektiver zu gestalten.
2. Salesforce Service Cloud: Durch die Integration von Salesforce Service Cloud und Experience Cloud können Unternehmen ihren Kunden erstklassigen Service und Support bieten. Kundendienstmitarbeiter können Kundenanfragen und -tickets direkt über das Kundenerfahrungsportal der Experience Cloud verwalten.
3. Salesforce Marketing Cloud: Die Salesforce Experience Cloud kann auch mit der Salesforce Marketing Cloud integriert werden, um personalisierte Inhalte und Angebote basierend auf dem Verhalten und den Vorlieben der Kunden zu liefern. Mit der Integration der Marketing Cloud können Unternehmen die Effektivität ihrer Marketingkampagnen steigern und die Kundenbindung verbessern.
4. Salesforce Commerce Cloud: Unternehmen können die Salesforce Experience Cloud auch mit der Commerce Cloud verknüpfen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Kunden können direkt über das Kundenerlebnisportal der Experience Cloud auf E-Commerce-Funktionen wie Warenkörbe, Produktvergleiche und Bestellungen zugreifen.

Fazit

Die Salesforce Experience Cloud bietet Unternehmen eine leistungsstarke Plattform, um personalisierte digitale Erfahrungen für ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter zu schaffen. Durch die Erstellung von maßgeschneiderten Portalen können Unternehmen ihre Zielgruppen besser ansprechen, ihre Kundenzufriedenheit steigern und ihre Geschäftsprozesse optimieren. Mit der Flexibilität, Skalierbarkeit und Integrationen der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen schnell und einfach auf die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Zielgruppen reagieren.

Was ist Tableau?

Tableau ist eine Business-Intelligence- und Datenvisualisierungssoftware, die von Tableau Software entwickelt wurde. Die Software ist seit 2003 auf dem Markt und hat sich seitdem zu einem der führenden Tools für Datenanalyse und -visualisierung entwickelt. Im Jahr 2019 wurde Tableau von Salesforce übernommen.

Wie wird Tableau verwendet?

Mit Tableau können Benutzer eine Vielzahl von Aufgaben im Bereich der Datenanalyse und -visualisierung durchführen. Einige der häufigsten Verwendungen von Tableau sind:

1. Geschäftsdatenanalyse: Tableau wird häufig von Unternehmen verwendet, um Geschäftsdaten zu analysieren und zu visualisieren. Die Software kann verwendet werden, um Vertriebsdaten, Finanzdaten, Kundenfeedback und vieles mehr zu analysieren.

2. Dashboards: Tableau kann verwendet werden, um interaktive Dashboards zu erstellen, die es Benutzern ermöglichen, schnell und einfach Einblicke in Daten zu erhalten. Diese Dashboards können auf einem zentralen Server gehostet und von mehreren Benutzern verwendet werden.

3. Big Data-Analyse: Tableau kann auch für die Analyse großer Datensätze verwendet werden. Die Software kann Daten aus verschiedenen Quellen importieren und in Echtzeit analysieren.

4. Geografische Visualisierungen: Tableau bietet eine Vielzahl von Tools zur Erstellung von geografischen Visualisierungen. Benutzer können Karten erstellen, die Daten auf regionaler oder nationaler Ebene anzeigen.

5. Datenjournalismus: Tableau wird häufig von Journalisten und Datenwissenschaftlern verwendet, um Daten zu analysieren und zu visualisieren. Die Software kann verwendet werden, um Geschichten zu erzählen und Daten in verständlicher Form zu präsentieren.

Tableau wird von verschiedenen Organisationen und Branchen eingesetzt, wie z.B. Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Regierungsbehörden, Einzelhandel und vielen mehr. Die Software wird von Unternehmen jeder Größe verwendet, von kleinen Start-ups bis hin zu großen multinationalen Unternehmen.

Tableau kann auf verschiedene Arten verwendet werden, je nach den Anforderungen des Benutzers. Einzelne Benutzer können die Desktop-Version von Tableau verwenden, um Daten auf ihrem eigenen Computer zu analysieren und zu visualisieren. Größere Unternehmen können die Server-Version von Tableau verwenden, um Dashboards und Visualisierungen auf einem zentralen Server zu hosten und von mehreren Benutzern zu teilen.

Tableau kann auch in Kombination mit anderen Tools und Plattformen verwendet werden, wie z.B. mit Salesforce, SharePoint und Google Analytics. Die Software kann auch auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets verwendet werden.

Vorteile von Tableau:

1. Einfache Bedienung: Tableau ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmierkenntnisse. Benutzer können Visualisierungen schnell erstellen und Datenanalyse durchführen.

2. Flexibilität: Tableau unterstützt eine Vielzahl von Datenquellen und bietet viele Optionen zur Datenmodellierung und -aufbereitung. Benutzer können Daten auf verschiedene Weise kombinieren und transformieren.

3. Interaktive Visualisierungen: Tableau ermöglicht es Benutzern, interaktive Visualisierungen zu erstellen, die es ihnen ermöglichen, Muster und Trends in den Daten zu erkennen und zu analysieren.

4. Skalierbarkeit: Tableau ist skalierbar und kann für kleine bis große Datenmengen verwendet werden. Es unterstützt auch die Integration mit anderen Analysewerkzeugen und Plattformen.

5. Kosten: Tableau ist in der Regel erschwinglich und bietet verschiedene Preispläne für Unternehmen und Einzelpersonen.

Welche Tools bietet Tableau?

Tableau bietet eine Vielzahl von Tools und Funktionen, um Benutzern bei der Analyse und Visualisierung von Daten zu helfen. Einige der wichtigsten sind:

1. Datenimport: Tableau ermöglicht es Benutzern, Daten aus verschiedenen Quellen zu importieren, einschließlich Excel-, CSV- und Datenbankdateien. Die Software kann auch direkt auf Cloud-Datenspeicher wie Google Drive und Dropbox zugreifen.

2. Datenbereinigung und -transformation: Tableau bietet Tools zur Bereinigung und Transformation von Daten, um sicherzustellen, dass sie für die Analyse geeignet sind. Benutzer können Daten filtern, aggregieren, umbenennen und formatieren.

3. Drag-and-Drop-Visualisierung: Tableau bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, die es Benutzern ermöglicht, Daten einfach per Drag-and-Drop auf ein Dashboard zu ziehen und in verschiedenen Diagrammtypen zu visualisieren, wie z.B. Balkendiagramme, Linien- und Flächendiagramme, Karten und Tabellen.

4. Interaktive Dashboards: Mit Tableau können Benutzer interaktive Dashboards erstellen, die es ihnen ermöglichen, Daten schnell und einfach zu filtern, zu sortieren und zu analysieren. Benutzer können auch Parameter und Aktionen hinzufügen, um die Interaktivität zu verbessern.

5. Datenanalyse: Tableau bietet eine Vielzahl von Analysetools, darunter Trendanalysen, Korrelationsanalysen, Prognosen und statistische Berechnungen.

6. Datenfreigabe und Zusammenarbeit: Tableau bietet Tools zur Freigabe und Zusammenarbeit von Daten und Dashboards. Benutzer können Dashboards auf einem Server oder in der Cloud veröffentlichen und mit anderen Benutzern teilen.

7. Erweiterbarkeit: Tableau bietet eine API und ein Software Development Kit (SDK), mit denen Entwickler benutzerdefinierte Erweiterungen und Integrationen erstellen können, um Tableau in andere Anwendungen und Systeme zu integrieren.

Diese Tools und Funktionen machen Tableau zu einem leistungsstarken Werkzeug für die Analyse und Visualisierung von Daten.